售后服务组织结构.pptxVIP

服务的工作范畴往往会大于销售的工作范畴，由服务而引导的销售已经是一种方向。基于此考虑做的草案

1、高素质的服务团队

2、超前的市场、客户服务管理意识

3、完善合理的组织管理系统

4、良好、快速的信息交流平台

销售服务中心

售前技术服务部

（销售部）

服务方案制定

技术培训

服务合同销售

售后服务部

技术支持

安装实施

售后维修

延保合同销售

零配件支持部

零件采购

零件销售

费用结算

组织结构

售前工作职责

售前技术部要有朝前的客户管理意识，实时更新行业内技术动态及厂商产品动态，要有财务预算，风险评估。可以理解为是“技术型”销售部。

1、具备市场服务意识和风险评估经验，具备专业的技术和全面应变力，有良好的自我约束能力和对事物的判断力

2、了解行业技术及厂商的产品roadmap及特点

3、了解客户的应用场景和需求

4、制定销售、服务方案

5、对客户进行技术澄清、培训

组织结构是让大家明确各自的主要职责。售前技术部的运营管理是要围绕的客户来的，这时就要打破部门的束缚。以客户为中心制定管理比如按照产品线来区分、或是按照行业来区分。法无定式，主要是看每个公司的管理风格是怎样的。

比如按产品线区分，技术销售人员需要对自己的产品非常熟悉，知道这个产品在各行业的应用解决方案。

比如按行业区分，技术销售人员需要对这个行业非常熟悉，他要熟悉所有产品，才能给顾客找出适合的产品

售后工作职责

售后服务部

1、售后技术方案的咨询、制定、标书制定，项目解决方案的财务指标分析，参与投标及技术说明，签订服务协议。

2、对顾客日常使用进行培训

3、售后技术培训资料和产品宣传资料的设计策划，产品服务销售的资料制作

4、所有服务项目的安装、调试、质量监督的管理跟踪。

5、处理客户的故障维修。

6、制定客户服务培训、巡检计划，

7、增值服务产品的销售和协议的签订

流程及规定

售后服务部流程：

1、产品的销售安装调试流程

2、用户的售后服务流程

零配件支持工作职责

零配件支持部

1、根据产品特点和客户需求对备品备件、维修配件的库存计划，保持合理库存

2、对所有保内、保外零配件进行统一管理，建立零配件出入库管理及价格的制定、查询

3、对顾客的维修费用进行核对确认，建立服务系统对保内、保外、延保服务合同的登记，备案。

5、和产品经理或厂商进行服务、零件费用核算。

6、处理客户的日常零件及耗材的销售订单。

零配件支持部

1、零配件库存计划、出入库管理规定

2、服务维修费用结算规定及流程（包括客户保修费用、厂商核销结算）

流程及规定

服务系统要求

售后人员的技术培训，上门维修派单，保内服务费用确认，保外的收费，零配件的销售，都会涉及人工及费用。需要一个系统来清晰的记录，以便和财务、厂商进行对接。良好的信息交流系统可以按计划执行以及快速高效的反应所需的工具。