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医院门诊自助服务存在问题探讨

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肖燕

摘要为缓解患者排队挂号、缴费的等候时间，很多医院都安装了自助设备。如何及时解决自助服务出现的问题，提升自助的使用率是值得关注的一个问题。本文通过对江苏省镇江市第一人民医院门诊自助设备使用过程中发现的问题进行总结回顾，提出积极的应对措施。

关键词自助机;问题;措施;患者;使用率;挂号缴费

2018年4月，江苏省镇江市第一人民医院（以下简称“我院”）门诊自助设备全面升级，全院共投入42台自助挂号缴费设备，经过两年多的运行，近期自助平均服务率已达66%（其中挂号自助使用率达到74.30%）患者满意度得到提升。主要数据如表1所示。

现主要从我院自助推广过程中存在的问题及改进措施进行探讨。

为不断提升自助机使用率，医院从设备、人员、环境等方面不断发现问题，对出现的问题，我院强化部门沟通，如定期召开使用部门和门诊部、信息部门的协调会，统筹部署，持续改进，进而自助使用率得到较大提升。存在的问题和应对措施具体如下。

一、自助机方面

（一）存在问题

第一，仅支持微信、支付宝线上支付，支付方式较少且不稳定：第二，存在卡纸、吞卡等异常情况;第三，患者无法打印发票;第四，挂错号无法换号;第五，自助整体网络系统慢且不稳定;第六，自助机起充面值较大（10元），且无法找零;第七，不可采用现金与移动支付相结合的方式支付;第八，没有预约取号功能。既没有医保卡也没有身份证和就诊卡的患者无法在自助机上挂号。

（二）应对措施

第一，持续完善、优化自助机功能。一是逐渐开启银行卡，增加聚合支付功能、现金充值支付功能，至2019年3月底已全部开启现金充值支付，开启同等价位换号功能;二是确保高峰时段维修人员在场，遇卡纸、吞卡情况能得到快速维修;三是信息中心安排专人负责自助机系统、网络问题，对发现的问题及时沟通整改;四是根据患者需求及实名制就诊的要求在2020年2月在自助模块上增加快速预约和预约取号功能。第二，门诊一楼、三楼设置发票自助打印机。第三，根据门诊工作量情况，科学布局、合理放置自助设备。第四，增添身份验证设备，并与公安系统联网，通过人脸识别认证生成临时身份二维码后，在自助机上挂号。

二、就诊人员方面

（一）存在问题

第一，就诊人员对自助机较为排斥。受年龄、文化程度、职业、思想观念等因素影响，部分就诊人员，尤其是老年就诊人员对自助机、移动支付感到陌生，对现金充值更是缺乏信任，担心资金安全。第二，就诊习惯的转变。大多数就诊人员习惯于人工窗口挂号缴费，缺乏主动使用自助机的积极性。

（二）应对措施

第一，强化宣传引导。通过电视媒体、医院微信及支付宝公众号等途径宣传自助机使用，并在每台自助机上方屏幕循环播放自助挂号缴费步骤，引导患者使用自助机。第二，指导年纪较大的患者使用自助机，耐心、细致地做好引导、解释工作，尤其是对现金充值的解释工作，逐渐转变就诊人员窗口挂号缴费习惯。

三、自主机引导员方面

（一）存在问题

第一，引导员数量相对较少。第二，引导员服务态度不够热情主动。第三，引导员语速较快，音量较低。第四，工作量较大，工作状态不佳。第五，引导员业务导诊能力欠缺。

（二）应对措施

第一，增加自助机专职引导员数量，目前已增至9人。第二，制定引导员绩效考核方案，试点定人定机考核模式，提升引导员的主動服务意识和工作积极性。第三，对引导员开展导诊知识和服务认知培训，强化文明服务礼仪，规范自助机使用引导，正确为患者导医。第四，要求引导员工作时间佩戴扩音器，自觉维持就诊秩序。第五，分楼层、时段排班，调节引导员的工作强度，提升工作效率。

四、其他因素

（一）无法自助缴费

第一，情况分类。目前自助机暂不支持异地医保卡缴费;为确保患者已进行过皮试，皮试药品缴费需在人工窗口;手工处方在系统中无法显示收费项目，无法自助缴费;血透费因医保报销较为特殊，需与其他费用分开缴纳。第二，应对措施。一是针对手工处方，通过医院门诊部协调，要求医生统一开具电子处方，减少直至杜绝手工处方;二是开发异地医保卡自助缴费功能;三是自助机上方屏幕播放皮试药品及血透费需与其他费用分开自助缴费的提示信息，同时引导员针对此类情况做好积极引导解释工作。

（二）就诊卡因素

第一，存在问题。一是就诊卡未实行实名制，病人就诊完容易丢弃;二是重新办卡后以往就诊信息不能同步转移至新卡;三是就诊卡无法现金充值。未进行实名制登记的就诊卡不能自助预约。第二，应对措施。办理就诊卡时完善身份证等身份唯一识别信息，旧卡信息同步至新卡，方便医生开展诊疗。

经过不断完善，我院的门诊自助服务受益人群不断扩大，但还有30%多的空间要拓展，今后，我院将在宣传上、患者引导上、信息跟进上多方努力，努力提升患者就诊体验满意度。

（作者单位为镇江市第一人民医院）

参考文献

[1]刘君梅，刘华.医院“自助机”