基于QFD的老年公寓服务策略改善研究.docx

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基于QFD的老年公寓服务策略改善研究

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李采芸钟红霞温燕黄丽

摘要：随着人口老龄化社会形势的加剧，老年群体成为一个庞大的社会群体。老年人对生活需求不断提高，老年公寓则成为近年来老年群体提高生活品质的重要途径之一。本文的研究意义在于应用QFD的方法理论建立质量屋模型去发掘老年人对老年公寓的关注需要，提高老年公寓服务的质量和老年人对老年公寓服务的满意度，为老年公寓的服务策略改善提出相应的意见和建议，有助于老年公寓满足更多老年群体。以攀枝花市某大型老年公寓为例验证模型的有效性。

Abstract：Withtheaggravationoftheagingsocialsituation，theelderlygrouphasbecomeahugesocialgroup.Inrecentyears，apartmentfortheelderlyhasbecomeoneoftheimportantwaystoimprovethequalityoflifefortheelderly.TheresearchsignificanceofthispaperistouseQFDmethodtheorytoestablishthehouseofqualitymodeltoexploretheneedsoftheelderlyfortheelderlyapartments，improvethequalityoftheelderlyapartmentservicesandtheelderlyssatisfactionwiththeelderlyapartmentservices，andputforwardcorrespondingopinionsandsuggestionsfortheimprovementoftheservicestrategiesoftheelderlyapartments，whichwillhelptheelderlyapartmentstomeetmoreelderlygroups.Alarge-scaleapartmentfortheelderlyinPanzhihuaistakenasanexampletoverifythevalidityofthemodel.

关键词：老年公寓;老年群体;质量功能展开（QFD）;服务

Keywords：apartmentfortheaged;elderlygroup;qualityfunctiondeployment（QFD）;service

：F719???????????????????：A?????????????????：1006-4311（2019）35-0144-03

1?国内老年公寓服务策略研究现状

随着我国老龄化进程呈加快趋势发展，一些专门为老年人居住的养老设施场所相继诞生，如敬老院、老年公寓等。我国对于老年公寓的研究相较于发达国家较晚，在20世纪80年代基本上是空白状态，90年代人口老龄化问题逐渐明显，社会、政府和学术界才开始关注老龄化及其带来的相关社会和经济方面的问题，老年公寓也是在后期才逐渐发展起来的[1]。随着中国社会经济的发展，传统养老模式下的老年公寓与当今老年群体的需求产生巨大冲突。如何改善老年公寓服务策略，满足老年人的需求成为学者们热议的话题。众多学者就此开展了相应的研究。刘晓梅[2]等提出要调动一切可以利用的因素，把各种资源整合起来，构建多元化的老年生活援助体系，满足老年人不同层次、不同类型的需求。卢超其[3]等提出目前老年人基本的需求并没有完全被满足，老年人对于医疗保障、生活照护的需求十分强烈。学者们对老年公寓服务策略的改善的研究给我们很多价值的启示和有意义的借鉴。我们发现，目前研究中定性、定量地的分析老年群体需求信息相对较少，老年群体的需求信息与老年公寓提供服务之间的匹配度相对较低，研究成果对老年公寓服务这一特殊服务提供的借鉴意义有限。其次，老年公寓服务作为一种典型的服务业，具有服务的无形性、不可分离性、可变性、不可贮存性等服务的基本特点，因此需要更加关注其功能的体现。近年来，质量功能展开（QFD）被大量应用到服务行业，并取得了良好的效益。例如赵耀[4]等以威海港为实例将QFD应用于港口物流园区服务创新研究，但把QFD作为研究工具用于老年公寓服务策略改善的研究并不多見。

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