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民航服务业工作心得五篇

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年

工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一

旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，

那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都

需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢

慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用

语，而且要说得相当的熟练。

做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如

有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们

对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大

体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常

对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得

心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论

着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的

印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司

的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登

机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,必威体育精装版的报刊杂志时,旅客

会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到

非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间

的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心

旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,

让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以的服务给旅客留

下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作中我一

定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几

年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在

前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做

到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做

到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，把大事化小，小

事化无。

一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是

着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上

加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提

高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。

而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是层次，境界的服

务。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头

问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教

课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一

年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你

的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性

化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪

表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务

不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全

面服务，感情、心理方面的慰藉.

在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务

简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化

服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是层次境界的服务。往往

一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，

一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，

我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和

你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他

颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。

眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪

感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”

他突然问我：“你叫我什么”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他

拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……。对台胞老人的称呼，通常称

“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，

喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间

的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，

居然让老人