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电信政企客户维护案例16

第一篇：电信政企客户维护案例16

Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。

据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有

100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电

信是否开够带宽。问题初步定位及解决:为落实客户问题，我11：00

到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不

多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行

测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING网

关

PING192.168.1.1-t结果非常流畅

PINGDNS222.172.200.68结果也比较流畅，没有丢包，但进延

大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路

由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向

用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

10M单位为bit/s，而电脑上的单位为Btye，而1Btye=8bit，

传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为

100KB/S。

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，

我帮助查看了用户的交换机HW3900：DISMAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而

言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上

还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户

也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超

过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月

外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提

供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提

成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的

第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达

到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带

宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信

客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的

费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实

快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正

常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到

IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用

DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，

我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360ARP防

火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会

出现相应的报错信息。

如：

%Nov1019:05:382009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP

address192.168.1.21collisiondetected,source