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基于微信推文的公共图书馆服务效能研究

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高薇

摘要：借助信息技术实现高质量、高效能发展是当前公共图书馆的一项重要命题。本文以2019年微信服务数据为基础，综合分析全国市级以上公共图书馆微信公众平台所发布的文章，研究其对图书馆服务效能的影响，以及公共图书馆微信服务中存在的问题和解决对策。本文认为，公共图书馆要探索建立一套以微信为基础的新媒体服务指导体系和评价监督机制，促进服务效能提升，促进传统图书馆业务转型升级和高质量发展。

关键词：公共图书馆;微信公众平台;微信服务效能;高质量发展

：G258.2：A：2096-5079（2020）22-0-02

一、引言

随着手机普及、信息技术不断发展，微信对人们的影响越来越大。2019年微信数据报告显示，当年微信月活跃账户数超过11.5亿，比2018年同期增长6%。图书馆微信平台既是公共图书馆进行自我展示、发布信息、树立形象的一个平台，也是加强图书馆馆际交流、馆人互动的一个重要渠道。微信推文是微信公众平台实现读者服务的重要方式，其内容、数量、质量、评价机制等直接关系着图书馆的转型升级和服务效能提升。本文以2019年微信数据为基础，研究微信对公共图书馆服务效能的影响。

二、微信文章與公共图书馆服务效能的关系

（一）公共图书馆微信服务效能定义

服务效能是衡量图书馆服务效率与管理水平的重要标准，近年来越来越受到图书馆行业的关注。《公共图书馆服务规范》明确，服务效能（Serviceefficiency）指公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。

微信作为新媒体中的一种，它主要是通过服务号和订阅号为读者提供与图书馆业务相关的各类服务，对读者的需求进行精准响应，其服务模式、服务供给能力、服务响应速度、用户体验及读者需求将直接影响服务效能。因此，微信服务效能是公共图书馆利用微信实现科学决策、高效服务，满足读者和用户需求，增强大家幸福感和获得感的综合能力，是现代化图书馆高质量发展的重要体现。

（二）微信推文与公共图书馆服务效能的关系

1.微信推文关乎法律法规的落实

《公共图书馆法》明确，公共图书馆应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务。第六次全国县级以上公共图书馆评估标准细则也明确，图书馆承担着阅读推广与社会教育功能，要对图书馆服务进行宣传推广，运用多种方式和途径吸引公众充分利用图书馆资源与服务的活动。微信平台作为图书馆服务的一个新阵地和平台，理应承担引导和推动全民阅读，营造书香社会等功能。

2.微信推文影响读者信息素养提升

信息素养是现代公民生存和发展的所必须具备的一项素质。公共图书馆作为人类知识的殿堂，拥有丰富的文献资源，在培养公民信息素养方面具有得天独厚的基础和优势。在新媒体时代，利用微信培养和提升公众素养是现代图书馆的重要业务。微信文章推送方便，不受时空限制，能形成链式传播等，在提升公众信息素养方面发挥着举足轻重的作用。

3.微信推文关系图书馆的高质量发展

微信公众号的粉丝多为图书馆业务的关注者或服务的使用者（含读者）。他们在参与和享受线下公共图书馆服务的同时，关注线上服务，期待能获得更多增值服务，即足不出户就能接受和利用图书馆资源，参与图书馆的各项阅读推广活动。微信文章是图书馆业务和服务的展示，读者通过这一“窗口”可以及时了解图书馆的动态，利用图书馆资源，参与相关活动，在自我提升的同时推动图书馆高质量发展。

（三）影响微信服务效能的因素

影响图书馆服务效能的关键因素是人、资源、效率，而影响微信服务效能的主要有以下几个方面：一是公共图书馆微信服务大厅的功能模块，读者访问便利程度;二是微信推文的数量、质量和频度等;三是微信平台读者互动和反馈机制的建立。一般而言，微信平台功能越完善，对读者的吸引程度越高。若微信服务大厅功能不完善，数字资源种类少，利用程度不高，那么，微信服务效能自然偏低。微信推文则直接反映了图书馆的信息发布能力，若长期不更新，或者更新的内容简单乏味就难以吸引粉丝，增强图书馆的影响力。

三、公共图书馆微信服务现状

（一）基本情况

2019年，山东省图书馆参考咨询部对全国公共图书馆微信微博进行监测，并通过微信公众平台每月定期发布《全国公共图书馆微信微博监测月报》（下简称月报）。根据月报，2019年平均每月被监测的市级以上公共图书馆微信公众号约386个，其中1～6月监测公众号约420个，7～12月监测公众号约350个。全年监测文章数共112639篇，平均每个公众号发布文章约24篇，发布文章的平均阅读数为627.35，篇均好看数约5。其中2252篇文章列入全国部分公共图书馆微信文章排行榜。

（二）主要特点

1.原创文章数量少

微信推文的内容质量是衡量一个微信公众平台服务能力的重要指标。本文综合分析发现，2019年全国共有2252篇文