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数据中心事件管理

事件管理的目标就是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运

作，避免其造成业务中断，把对业务的负面影响降为最低，以确保服

务质量和可用性满足服务等级协议（Service-LevelAgreement，SLA）

中定义的正常服务级别。为了实现这个目标，事件管理流程必须最佳

地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录，以及设计和应用

统一的事件报告方法。

所谓事件是指可能会导致服务中断或服务质量下降的，不属于标

准服务的事件。事件不仅包括了与软件和硬件有关的错误，还包括服

务请求。

事件管理不是找到引起系统异常的根本原因，而是尽快恢复系统

业务功能，找到异常根本原因是问题管理流程的目的。

事件管理的主要任务是及时识别并跟踪发生的事件；对事件进行

分类并提供初步支持；对事件进行调查分析，识别引发事件的潜在原

因；解决事件并恢复服务；跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时

进行沟通。因此，研究事件管理对解决目前IT运维中存在的服务问题

具有重要的意义，事件管理的时效性将直接影响整个企业的IT服务质

量和整体运营状况。

事件管理的关键点包括：

1、事件记录

事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响

的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据

这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。通过系统监测工具在事

件数据库中自动生成基本事件记录是理想的解决方案。相关配置项的

表征、基本诊断数据以及信息，在诊断以及记录阶段都应该包括在事

件记录中。

在大多数情况下，事件会由服务台进行记录，所有的事件都应该

被迅速记录下来。要避免对同一事件进行重复记录的情况出现。因此

在记录某一事件时，需要进行一项检查来确定是否已有相似的记录。

2、事件分类

事件分类的目的是为了确定事件的来源以便采取相应行动，尽可

能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件IT服务质量的影

响。一般来说，许多事件是重复出现的，因此，当某个事件再次出现

时，只需要根据已有的经验和措施采取行动即可。当新的事件出现时，

就有一个与其问题和知名错误（知识库）相匹配的过程，如果匹配成

功就可直接用已有的方案将其解决，而不需要进一步调查，否则就要

继续进行下面提到的其他几个步骤。

ITIL中通常都将事件采取三级分类机制：分类、子分类及项目。

可以根据所报告的事件的故障情况，对事件进行分类（为事件指派类

型）。根据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来

对其进行编码，由此向用户提供建议来解决或处理问题，哪怕这些建

议仅仅是临时性的。

3、事件状态定义

事件状态反映了其在整个生命周期中的当前状态，有时候指其在

事件工作流中的位置。任何人都应该意识到每个事件的状态以及它所

代表的含义。通常情况下，事件状态的例子有：新建；已接收；已计

划；已分配/已指派给专业人员；激活状态；已暂停；已解决；已终止。

4、事件级别定义

在确定事件的类别后，需要确定事件的优先级，以确保支持小组

对问题予以足够的关注。决定事件级别的要素主要有三个，分别是影

响度（Impact）、紧急度（Urgency）和处理优先级（Priority）。影

响度是指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的

程度；紧急度是在解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间；

优先级是根据影响度和紧急度决定了处理事件和问题的先后顺序，优

先级通常用一个数字来表示，优先级=紧急度×影响度。

5、事件诊断处理

经过事件的查明和记录，对事件进行初步诊断后通过技术或管理

手段快速恢复。事件管理的目标首先是快速解决问题，恢复业务的正

常运作，而不是寻找问题的根本原因。对于未出现过的事件，一线人

员无法解决，则尽快启动事件升级，目标依然是快速恢复系统和服务。

过程中往往会采用变通的解决方案（Workaround）。对于事件发生

的原因暂时无法找到，该事件需要升级为问题管理，通过问题管理的

方式追踪问题发生的根本原因（RootCause）直至问题被彻底解决，

不再重复发生，这部分属于问题管理范畴。

6、事件升级机