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产品售后服务流程图

篇一：售后服务流程图2021

售后服务管理及考核方法

1、目的

对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，

满足的服务；

2、适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3、内容

3.1服务工作方针：信息精准、反应灵敏、处理有效、用

户满足；

3.2服务目标：

服务准时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%

4、售后服务流程（见流程图）

5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保

期的两类服务；

6、售后服务人员岗位职责

部长：

负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务

各项工作；

内勤：

负责售后服务信息收集与处理；

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负责售后服务信息统计；

负责售后服务各项费用登记，分类统计

服务人员：

在部门领导的支配下，开展产品售后服务与产品安装工

作，做到产品安装的完整性。

7、具体步骤

①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务派遣单，将产

品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产

品其它有效信息等传递给部进步行分析处理或组织人员分

析解决；②服务人员接到派遣单后，做好预备工作，针对

产品调阅相关技术协议，技术资料等，准时与用户取得联系

进行有效沟通，进一步了解产品现阶段状况，就地地址，具

体联系人等，再进行电话解决，不能处理立刻动身前往现场；

③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向

用户格外是实际操作人员或值班人员了解状况，查阅运行记

录等，照片；

④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步

判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更精准；

以事实为准，科学分析判定；

⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报状

况，是否有新的任务；

⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；

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⑦费用报销严格根据公司规定执行；

⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题

分析小组进行分析处理。

8、质量问题分析小组

组长：

副组长：

成员：

职责：针对当月发生的产品服务进行缘由分析，并作出

处理，拟定订正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发

各职能执行。

评判形式：会议评判

产品吊心处理：售后服务部人员吊心，照相

9、售后服务更换产品，由售后服务人员到现场处理的挺

直更换回厂，没有服务人员到现场处理的营销部督促业务员

将需要回厂产品联系拉回厂。

10、售后服务部每月将未回厂产品信息给营销部和运输

部，运输部依据信息，有车辆到现场的顺便带回。

11、回厂产品处理流程（见《回厂产品处理流程（暂行）》）。

12、当月回厂的产品，售后服务人员当月吊心完成。

13、产品安装：售后服务人员产品现场安装根据安装作

业指导书要求执行，必需做到完整性，统一性，信息完整清