全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展.pdf

全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展--第1页

全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展

理赔服务优劣是保险公司发展的关键所在，当前保险主体不断增

加，保险行业竞争日趋激烈，在价格趋于大同的情况下，如何提高理

赔服务水平、增加理赔服务内容、增进客户交流沟通、提高客户信任

度显得尤为必要与紧迫。理赔服务是一个系统工程，是一个多部门、

多方位、多层次协作配合的集合体，只有不断完善理赔服务职能、优

化理赔服务流程、提高理赔从业人员素质、加大理赔投入力度、加强

理赔诚信体系建设，才能更好的服务于广大客户，才能使客户信赖你、

选择你、才会促进业务又好又快发展。按照事故理赔发展顺序、我认

为以下几个方面应予引起重视。

一、事故的前期查勘、调查

提高事故现场查勘率、缩短查勘时间，以第一时间迅速赶赴

现场、核实出现客户信息、核定事故发生原因，指导客户妥善处理事

故、帮助客户排忧解难、打消客户过多疑虑，增加人文关怀、稳定客

户情绪，必将增进客户对保险公司的信赖。

1、客户出险报案后，理赔查勘员接到现场查勘指令5分钟内

要与出险客户取得联系，告知正常情况下到达现场时间，特殊情

况一定要与客户保持联系并客观说明原因。

2、严格履行我司对外公布现场查勘时效，无折扣实现对客

户理赔服务承诺。

3、建立理赔人员星级服务卡管理制，根据理赔人员在岗位技术

全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展--第1页

全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展--第2页

能力高低实行不同的理赔服务星级，实行不同的薪酬制度。

4、设立专人监控事故现场查勘情况，考核每案查勘时效及调查

客户满意度，对事故进行跟踪回访，全程监督。

5、高度重视人伤事故，安排专职人伤案件查勘岗，必须做到事

发查勘、事后跟踪、明确告知、过程管理。

6、按照总、分公司下发的有关事故现场查勘要求严格执行，贯

彻落实到每位查勘人员，统一思想、强化认识，与公司业务保持协调

发展。

7、实行理赔服务人员每日工作完成情况报表制管理，考核理赔

服务人员每日工作完成率及合规率，提高事故处理速度和案件质量。

8、加大县市级支公司理赔服务的综合管理，加强理赔服务人员

基本技能的学习，提高现场查勘率、做到现场查勘真实完整。

9、落实查勘定损一案负责制，确保查勘信息、估价核损、事故

照片、相关资料等按规定全面有效录入理赔系统。

10、对重大事故、疑难案件、突发事件应当及时报给值班领导，

VIP客户出险应当及时反馈到VIP客户服务中心，待明确指示后方可

进一步处理。

二、事故的中期核损、定价

核损、定价是每个保险事故理赔的一个重要环节，也是容易造成

矛盾的一个过程，更是检验理赔服务水平的一个标准。客观、准确核

定事故损失，维护保险公司利益；公平、公开、公正体现保险职能、

履约保险合同，保证客户损失得到补偿。加强操作规范管理、防止道

全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展--第2页

全面提高理赔服务水平、促进业务又好又快发展--第3页

德风险，内部重监控、外部重沟通，提高核损技巧、定损技能，加强

交流融通，努力开拓一个和谐的核损、定价环境。

1、加强对核损、定价的时效管理，对于待核损、待定价车辆一

定要积极处理，不推诿、不扯皮，按实效要求保质完成。

2、对有协议的合作维修单位，严格遵照协议执行，维护合作单

位的应得利益，不得有任何的节外生枝。