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售后客服工作职责

售后客服工作职责15篇

售后客服工作职责1

1、处理客户反馈的快递问题。

a、催件—因迟迟没有收到件需要催促。

b、查件—想要知道快递具体到什么位置了。

c、不是本人签收—快递官网显示已经签收了，但是顾客本人没有

签收的。

d、丢失件，破损件—包裹被快递公司弄丢或者是包裹破损的。

e、拒收件，退回件—由于各种原因（如顾客不想要了，超区顾客

不愿自取）造成的拒收，退回件。

2、处理顾客反馈的收到产品后发现的问题。

a、收到的产品不是所购买的产品，如颜色错误，型号错误。错发

件问题。

b、收到的产品数量不足，少发件问题。

c、收到的产品被压变形，护理液破损。包装问题

d、未收到赠品或者赠品不足。

3、处理顾客所反馈的所有与产品相关的问题。

a、佩戴、打理问题。

b、价格下调是否可退差价。等等相关的问题。

4、处理顾客的退换货问题。

a、错发件，请顾客将产品寄回并填写好售后服务卡片，先垫付邮

费，我们收到后及时的换发，告知顾客换发快递单号，并支付宝转账

退邮费。（换发货做表交由销售内勤处理）

b、少发件，赠品少发问题，及时的给顾客补发并告知单号。由销

售内勤处理）。

c、顾客退货，及时的处理退款申请，收到退货及时的退款，有需

要顾客修改退款协议的，联系顾客修改。

5、最重要的是做顾客的挽回工作。顾客提出退货的，需询问退货

原因，并作出相应的处理，尽量的挽回顾客。

售后客服工作职责2

一、自己的岗位职责

1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题

或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）

客户遇到的售后问题一般有：

（1）催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）

（2）查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）

（3）不是本人签收（官网上显示的是已经签收，

⑴客户反馈的快递问题

⑵客户反馈的产品问题（但是客户自己本身没有收到）

⑶客户反馈收到产品之后发现的问题

（4）客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢

件或者是件破损）1.服用我们的产品之后没有明显的效果

2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好

3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO

这样的情况比较多见）

4.产品外包装被压扁

5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好

6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重）

①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品

②仓库少发货：遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客

户提供收到产品的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以

从仓库发货的纸箱子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出

来。

③价格下降:

1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品）

2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发

哪些产品的数量上有错误）

同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产

品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的）需要向上级申

请是否可以退差价

2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客

户的ID，给客户及时的解决问题）

⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟

通的①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户

②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知

此件退回

③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转

单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。

⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司

①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值

②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址

③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要

我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）

3.对象仓库

①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）