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市医院关于开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动的实施方案

为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实202*年省、市卫生工作暨卫生系统纪检监察纠风工作会议的部署，根据《市卫生局关于印发﹤全市医疗机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动实施办法﹥的通知》精神，决定在全院开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，现制定本实施方案。

一、活动领导小组

组长：**

副组长：****

成员：****

下设办公室：

主任：**

副主任：**

成员：****

二、意义

开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求，是贯彻落实医改各项工作、确保公立医院公益性的重要内容，是贯彻落实胡锦涛**春节期间视察**、视察时重要讲话精神的重要举措，也是加强医院管理、重塑医务人员形象、改善医疗服务质量、提高医疗服务能力、满足不同层次病人的医疗需求、惠及广大患者的有力措施。我们要充分认识开展优质服务活动的重要意义，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，进一步提升医院管理水平，加强内涵建设，不断改善服务态度，规范医疗收费，改进服务流程，提高工作效率，确保医疗安全，努力提高群众满意度。

三、目标

用二年的时间，通过开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，使病人感受到医院优质的医疗护理及医务人员良好的职业道德素养，在全社会树立医务工作者全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。通过广大干部职工的共同努力，提高群众对医院服务的满意度，促进医药卫生体制改革惠民、利民总体目标的实现。

四、重点内容和责任科室

要把提高群众满意度作为开展优质服务活动的出发点和落脚点，以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。要立足医院实际，创新工作方法，在原有工作的基础上，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好以下几个方面的工作：

（一）门急诊方面

1.积极开展预约诊疗服务。加强预约诊疗服务宣传。增加预约号源，进一步完善和扩大预约诊疗服务，逐步扩大到全部门诊医生和各种检查检验，减少门诊病人等候时间。加强内部管理，建立奖罚机制，提高医生看预约就诊病人的主观能动性，推进预约诊疗工作的开展。

（牵头科室：门诊部、医务科）

2.实行主要科室全年开放门诊制度。为了解决病人选择名医看病难问题，内、外、妇、皮肤、口腔、耳鼻喉、眼科，根据门诊病人就诊情况，增设周六、周日上午门诊，儿科实行全年开放门诊制度。

（牵头科室：门诊部、医务科）

3.开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务。根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间，延长门诊时间；针对简单的复诊病人开设简易门诊服务，内科、妇科、泌尿外科等每天增加一名低年资医生坐诊，来解决开单、看报告、单纯取药、初诊等问题。根据门诊病人就诊情况，儿科、内科、妇产科、外科等相关科室在急诊科增设加强班医生，开放夜门诊。可以通过会诊中心的模式，为病人提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少病人排队、挂号、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求。

（牵头科室：门诊部、医务科）

4.推行全市门急诊“一卡通”后，医院将不再向持有“一卡通”的患者出售本院门诊就诊卡。尊重病人诊疗付费习惯的同时，要为患者提供“先诊疗、后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。对于需抢救的急危重病人要按照“先救治、后付费”的原则执行。

（牵头科室：财务科、电脑中心、医务科）

（二）入、出院方面

1.积极为病人提供及时、便捷的入、出院服务，做到危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。

（牵头科室：财务科、总务科、医务科、护理部）

2.推行预出院制度，各科室提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算。工作日、节假日都24小时为病人办理结算手续；加强出院费用审核制度，护理先审核，再由出院办理处审核，要做到出院结算金额准确、无误，钱账相符。各病区要积极创造条件为病人提供预约出院结算服务，病人出院结算等候时间不超过10分钟，尽量缩短病人出院结算等候时间；积极探讨实行出院病人床边结算办法。

（牵头科室：财务科、医务科、护理部）

（三）检查结果查询方面

实行门诊检查结果互认，对于一些有疑问的检查或检验结果涉及重要诊断及手术等方面再建议患者复查加以明确诊断。按照有关规定及时向病人出具检查报告。对不能当时出具检查报告的检查项目，将通过电话、网络查询和手机短信等方式告知病人，或通过邮寄检查报告的方式为病人提供服务。在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重病人隐私权。各科室要继续落实