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肾内科优质护理服务阶段工作总结

在我院202*—202*年创建“优质护理服务示范工程”中，我科作为第二批试点病房，在护理部的指导下开展了创建实施工作，重点是加强护士服务意识，落实基础护理和健康宣教，提高沟通能力和责任心，提高专业知识和技能水平，取得一点成效，现总结如下：

一、明确角色定位，增强服务意识。注重护士工作态度、服务意识、素质的培养，使她们从思想上热爱护理工作。护士长、责任护士以身作则，始终以患者为中心，热情接待每一位患者，并提供主动服务。具体举措是：

1、加强礼貌、礼节、言谈的规范，要求护士多说“请”，禁说“不知道”，强调“首问”“首接”负责制；患者到护士站时护士应起身主动上前询问，并提供帮助。

2、转变服务观念，从“我们做了什么”转变为病人实际得到了什么，改变了护士只注重操作而忽略了病人感受的现象，使护理更贴近病人。

二、注重基础护理，提供优质护理。关注护理服务的每一个细节和流程是否规范，提高护理质量，具体举措是：

1、对护士进行常规的基础护理服务工作规范培训，包括：入院接待流程、晨晚间护理、安全口服给药、安全注射给药、护理工作质量标准等内容。

2、加强专科知识培训，包括：专科常见疾病护理常规、专科技术操作，重点环节护理流程等内容。

3、部分治疗和护理由病人选择时间执行，如：雾化治疗尽量安排在上午输液前、下午输液后；在征求患者同意后将夜间02点、04点的血压监测操作向前移到24点和向后移到06点。

三、培养沟通能力，融洽护患关系。良好的护患沟通可以提高患者对护士的认可，增加患者的满意度。具体措施如下：

1、要求护士在观察病情时、发放口服药时、执行操作时、协助病人进食时多和病人沟通，通过交谈了解病人生理和心理需求，提供相应的护理措施。

2、将健康教育贯穿于护理工作的始终，装订健康教育宣传架，制定8大类20种健康教育处方，有针对性、个体化地对病人进行健康宣教；责任护士每周安排一个下午的时间到每个病人床头进行健康宣教；今年上半年健康教育覆盖率达100%，健康知晓率达90%以上，开展健康教育讲座2场。

3、提高出院病人回访率，今年上半年上门回访病人20人次，电话回访80人次；在春节期间医护人员到住在市区的7位患者家中拜年送上美好的祝福，受到病人的好评。

4、肾内科护士不仅为患者作腹膜透析操作培训，而且为患者做居家环境评估，为患者出院后居家的腹透提供技术支持，使护理工作延伸到院外的家庭。

5、今年3月11日医护人员到东浦头社区开展“关爱肾脏，保护健康”活动，发放宣传册50多份，提高市民的健康知识水平。

四、努力解决病人一床难求的问题，提高病人住院舒适感，为病人营造较好的住院环境，使病人更方便、更满意。具体措施是：

1、增加走廊床位23张，（其中10张为不锈钢床），配齐床头桌、收纳箱。

2、设立入院“接待室”，为等候就医的患者及家属提供方便。

3、教育护士不得拒收本科病种病人，力争100%收住率；加强住院预约制度，简化收住流程，尽早、尽快使病人入住，及时得到诊治。

五、分层次使用护士，实行小组责任护理，排班模式上分责任护士班和辅助护士班，明确工作职责，提高工作有效性。具体措施是:

1、责任护士分管病人相对固定，掌握患者的诊断、病情、治疗、护理等，工作中能及时、针对性地为患者解决问题。

2、辅助护士负责患者基础护理、基础技术操作、腹膜透析技术。

3、在异常班时间段增加护理人员，“中班”安排4人，“晚班”“夜班”每班次安排2人，降低红灯呼叫率。

六、加强护理质量管理，质控及时有效。护士长加强现场质控，过程管理，促进护理质量的持续改进，使各环节护理质量得到控制和提高。

1、护士长做好安全管理：重点是护理核心制度、护理查房制度、药品管理与使用安全，防范跌倒、压疮、管道护理；听取病人意见并发放病人满意度调查表，对存在的问题及时整改并记录。

2、质控组长对小组进行质量监管，将记录的质量缺陷以“护理质量改进反馈表”的形式反馈给当事人，指导她们怎么做，提高护士的专业知识以及观察问题的能力及判断能力。

3、责任护士实行自我控制、自我管理，全面落实护理工作。

自开展优质护理一年以来，患者的满意度提升到92%，接到表扬信5封，锦旗12面，无病人投诉，无中度护理缺陷，无一例因护理不当引起的护理纠纷，基础护理得以落实，护患沟通得到加强，护士自身成长和个人服务技能也在不断进步，护士服务意识得到提高。