旅行社门市及门市接待课件.pptx

旅行社门市及门市接待课件;第八章 旅行社门市及门市接待;天津查处两家旅游黑门市三招识破黑旅行社伎俩;第一节 旅行社门市概述;二、门市的主要作用;Moment ofTruth;第二节 门市服务人员的工作观念;一、顾客导向战略

战略定位导向（StrategicPositioningOrientation）是指企业进行战略定位的指导原则和价值取向。

基于顾客导向的战略定位也可称为基于需求导向的战略定位。这类定位简单地说就是市场需要什么，我就生产什么。

企业往往以顾客满意为导向，满足了顾客对产品属性的显性需求，对顾客的潜在需要及其变化特别是精神需要了解和认识不够，导致其提供的产品附加值有限，难以超出顾客期望，利润率偏低，顾客忠诚度难以提高。

一个比较典型的例子是以小灵通业务起家而现在陷入困境的UT斯达康。这正说明，只注意满足顾客的短期需求，而不能深入认知和分析顾客的潜在需要及其变化，企业

的经营优势也是不能持续很久的。;二、人性化观念;三、双重服务的观念;四、优质服务理念;门市服务人员的素质要求;顾客价值和AIDA;AIDA模式也称“爱达”公式，是国际推销专家海英

兹·姆·戈得曼(HeinzMGoldmann)总结的推销模式,是西方推销学中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。AIDA是四个英文单词的首字母。A为Attention，即引起注意；I为Interest，即诱发兴趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一个字母A为Action，即促成购买。;您是不是思考过这些问题：;子曰：“不知礼，无以立也。”;第四节 门店接待礼仪步骤;整理专业形象;礼仪;礼仪;动作：起身站立

（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）

表情：眼神（注视部位？注视时间？）笑容（露齿几颗？）

语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！您好！欢迎光临旅游百事通**门市！;平地通道在客人的左前方与客人保持0.5米距离

楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方;步骤三：介绍与交换名片;步骤四：奉茶或咖啡;步骤五：进行交谈;步骤六：结束商谈??客;知识不是力量，

运用知识才是力量！;第五节 门市环境的构建;软环境营造：

用微笑建立门市沟通的桥梁；

通过赞美赢得顾客的信任；

门市硬环境与软环境的统一。;第六节 门市业务及对客服务; 二、门市对客服务程序与要求

进门问候；

接触交谈；

出示旅游产品；

说明旅游产品；

参谋推荐；

促进信任；

签订合同；

收取费用；

收尾工作。