情商管理与沟通(新).pdfVIP

一、案例分析(每题参考分值5分)

1、假设华为公司刚推出一款柔性屏的5G手机，假如你是华为公司的销售人员，面对台下

200名的大学生，请撰写一段广告推介词。任务要求：字数200~250字；

正确答案：评分点：功能、特色介绍清楚；显示与对手的差别和优势；逻辑清晰；语言对消

费者具有一定的号召力。

2、吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责南大区的运作，职位已经很高了，但总感

觉到有“玻璃天花板”，才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了作为民营企业家

的你，经过“甜蜜的恋爱”以后，你重金聘请吴经理为销售部经理。但刚上任三个月，销售

代表小李，被客户投诉贪污返利，审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理的签名。

这件事让你很不愉快，你亲自来到销售部与吴经理面谈此事。问题：你会如何与吴经理谈论

此事呢？请设计你的沟通思路与方案。

正确答案：参考答案与计分：本着问题导向的原则进行沟通，先摊开所有的问题，谈你的担

心与问题产生的危害，提出对以后的要求。整个沟通过程可恩威并重，恩在宽恕，威在不容

再犯。

3、本人刚从学校毕业，在公司跟主管做绩效管理。绩效管理很重要的一项任务就是为各部

门岗位确定关键绩效指标，这需要各部门岗位工作人员的协助，但是在跟各部门人员接触的

过程中，很多人都借口工作忙，没时间之类的，不愿意讨论指标问题。请各位帮忙出出主意，

采用什么办法能够让我和各部门人员的沟通进行得顺畅一些，最终让我能够圆满地完成工作

任务。

正确答案：参考答案：要求解决方案可以达到以下三个方面的效果：①能够照顾各方面的利

益，②能够达到既完成了任务又结交了朋友，③给组织成员留下了好的印象。

4、2.2005年6月5日，河南电视台首先报道了光明乳业郑州子公司将过期奶回炉并用于销

售；6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”（即实际生产日期早于包装上

的生产日期）；6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。而时任光明的

“女掌门”王佳芬除了在6月7日接受了一家媒体采访，说“光明公司是一个管理非常完善

的公司，绝对不会出现此类问题”，然后再也没有公开露面。光明公司方面，分别在6月7

日和6月20日发布“诚告消费者书”和“澄清公告”，但对众多媒体的采访却一律拒绝，其

新闻发言人和董秘也采取了回避媒体的做法。6月23日深陷“回产奶”和“早产奶”风波

18天的光明乳业股份有限公司再次通过媒体发布公司致消费者的一封信，这份“致消费者

书”和6月20日的公司公告相比，除了再次重申未发现“回产奶”以外，还否认了“早产

奶”的存在。受到光明牛奶“回奶事件”和“早产奶事件”影响，光明乳业的市值在短短

的4个交易日里，缩水超过1亿元人民币。问题：（1）请指出光明牛奶公司在应对危机沟通

时有哪些错误？（2）假如你是应对这场危机的负责人，你准备如何成功应对？

正确答案：参考答案：错误所在点为（1）企业危机意识均非常的淡薄，更没有建立一套危

机预警和避免机制；（2）态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制；

（3）说话太绝对；（4）发言人的选择失策。如何成功应对：可围绕危机沟通的5S原则：承

担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则展开说明。能够

抓住5S原则进行论述得分，展开论述的合理性得分。

5、亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的

人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人

员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不

惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺

乏准确预测市场趋势的能力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，

他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们

动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有

时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。

问题：（1）产生这场内讧的原因是什么?（2）怎样帮助亨达公司走出这场困境?

正确答案：参考答案及要求：（1）对原因的分析能够从各部门工作目标的特点入手进行分

析，观点正确，言之有理。（2）对于“怎么做”的思路清晰、做法得体，体现从企业全局与

整体战略的角度来处理部门沟通问题。

二、论述(每题参考分值5分)

6、如何培养你的