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强化观念做好服务工作——市医院开展群众工作典型事迹材料

随着我国社会的组织形式及生活方式、经济发展和利益格局的多样化，面对新情况，如何做好群众工作，改进做好群众工作的方法，解决新问题，是一个重要而紧迫的课题。市医院在积极推进科学发展、跨越发展的生动实践中，积极探索做好群众工作，关注民生、维护广大群众利益，紧紧围绕深化公立医院改革，实现质量、安全、服务、管理、绩效持续改进这一目标，以科学发展观为指导，深入贯彻落实**精神，以创先争优、作风建设、医疗卫生事业建设年和“三好一满意”等活动为载体，以解决群众关心的热点难点问题为出发点，进一步规范医疗行为，优化服务流程，不断优化发展环境，构建和谐医患关系，突出为群众办实事。

预约诊疗服务方便群众就医

积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理的重要举措，是坚持“以病人为中心，构建和谐医患关系”的内在要求。市医院针对群众“群众看病难，看专家难”的现象，召开专题会议广泛听取意见和建议，制定了进一步完善门诊管理、提高预约服务措施，积极推进预约诊疗服务工作，不断拓展和完善预约诊疗服务的渠道和预约平台，充分运用信息技术，建立了一体化的预约咨询中心，使预约诊疗工作在规范化管理上再上新台阶，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。患者可以通过电脑、电话、现场进行有关预约咨询和查询，大大的方便了患者就医，实现了各类预约、各种咨询的一体化管理。

现在，只要持有市医院就诊卡或社保卡到门诊大厅一楼“导诊台”或其他楼层“预约服务台”提供个人身份信息、联系方式等即可办理预约挂号服务功能。开通预约挂号服务后，可提前0.5～14天通过登录医护网站、拨打电话4006677400、导诊台、自助预约机或是与医生预约等任何一种方式进行预约，有效地分流了部分门诊病人，有效缓解了群众看病难、看专家难的问题，减少了门诊拥挤现象，缩短了病人就诊等待时间。患者说，以前看病要等候很长时间，一个上午也不一定能看上，现在通过预约，知道什么时间来就诊，大概什么时候能看完，心里有数了，家人也放心了。

创建“一站式”服务创新服务群众模式

市医院是一所集医疗、教学、科研、保健为一体的三级综合性医院，年门诊量150多万人次，出院人次7.2万。由于医院规模大，就诊病人又多，分科细化，科室楼层分布较为分散，导致了病人就诊过程烦琐，给患者就诊带来了诸多不便，耗时费力，病人有较多的不满，虽然医院不断采取简化病人就医流程的措施，收效还是不太理想，为此，我们在参观国内外医院服务模式的基础上，详细研究了我院建筑的实际和主要服务项目及流程，更新了自身的服务理念，打破了原有陈旧的服务模式，创新成立了能提供多功能服务的“一站式服务中心”，切实有效的解决了病人看病难、看病烦、找人找科室难、咨询预约住院难的问题，创新构筑人性化服务理念的医疗服务模式，不断提升了医院在群众中的形象。

“一站式”服务中心的服务内容包括入院、出院、医保报销盖章服务。为入院患者进行初步卫生处置、联系住院床位、入院宣教、护送病人到病房等服务；为出院患者发放出院带药，出院后复诊预约挂号，相关病历材料盖章与复印，医保服务，向出院患者进行满意度调查等，使患者在“一站式”服务中心就可以办理住院、出院、医保退费等一系列手续，形成类似审批中心模式，各种审批在服务中心一次办理完毕，极大的方便了病人，减少了病人的往返，使病房门诊的相关服务集中，有效的利用了人力、物力，缓解乘坐电梯拥挤，减少了相应的浪费，创立了病房门诊集中服务的新概念。“一站式”服务中心运行以来，短期内成效已显现。

实施术前见证制度维护群众利益

为加强医患沟通，规范医疗行为，保障患者知情同意权、选择权，减少医疗纠纷，维护医患双方合法权益，制定《市医院术前见证制度》。对高危、疑难重大手术；重大新技术、新项目手术；患者或家属对治疗存在疑虑或潜在纠纷可能的手术进行术前见证。在患方、医疗组代表共同在场的情况下，由委托律师或医务科工作人员对术前谈话、签字过程以及手术知情同意书的真实性、合法性予以见证的过程。这样做既保护了医生，又保护了患者利益。术前见证制度实施以来，医院和医生对术前谈话都有了全新的认识，医患双方可以有充分的时间进行沟通，患方能更加清楚地知道治疗的整个安排，如果出现意外，也有足够的心理准备。术前见证最大限度地解除医务人员的后顾之忧，使医务人员能更专注于手术本身，从而提高手术的成功率，不仅可减少医疗纠纷，而且有利于医学进步。

加强思想建设稳定职工队伍

以职代会为平台维护职工合法权益。每年召开职工代表大会，对医院的工作计划、财务决算和财务预算、相关规章制度进行审议、修订。发扬职工主人翁精神参与医院管理，围绕医院科学发展主题，积极建言献策，提出建设性的意见和建议，并由院工会在院内网上开辟专栏，由职能科室在院内网对