DB12∕T 858-2019 天津“一日游”服务规范.docx

DB12津市地

DB12

津市地方标准

DB12/T858—2019

200

ICS03.A12

天

天津一“日游”服务规范

Servicecriterionforone-daysightseeingserviceinTianjin

点击此处添加与国际标准致性程度的标识

20190114发布20190215实施

天津市市场监督管理委员会发布

本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。

本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。

本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。

本标准起草单位：天津市旅游培训中心、天津市旅游局质量规范与管理处。

本标准主要起草人：尹大勇、褚惠生、赵泰、冀建勇、谢阳、冀宇光、孙旭、梁智、姜兆一、张腾腾。

DB12/T8582019

刖言

I

天津”日游”服务规范2

天津”日游”服务规范

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭馆(餐厅）卫生标准LB/T002旅游汽车服务质量

DB12/T8582019

i范围

本标准规定了旅行社经营天津市“日游”业务的基本要求、信息服务、销售、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等内容。

本标准适用于在天津市接待“日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在天津设立的分社）。

1

一日游”月服务one-daysightseeingservice

以团队或散客成团的形式，在天津市行政区域内进行的日之内的观光游览等经营性接待活动，旅

游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1旅行社应在经营场所或网站显著位置，载明旅行社名称、法定代表人(负责人)、许可证编号和业务经营范围等信息。

4.2旅行社应制订相应的服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨，表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。

4.3旅行社应设有专门的经营场所、设立服务网点或者配备专职网络服务人员、备有一“日游”固定

车辆或与具有相应运营资质的旅游汽车公司有稳定合作关系。4.4旅行社应守法经营、服从管理、实行导游工作单制度。

5信息服务

5.1旅行社可以设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台。

5.2旅行社宜开设24小时咨询热线电话，提供咨询和预约服务。咨询电话号码可在电话黄页、旅游网站、旅游广告、宣传资料上公布。

3.1

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

2DB12/T

2

DB12/T8582019

5.3旅行社应为游客提供日游”线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。

5.4旅行社向游客提供的日游”线路宣传册（页）中应包括主要线路、游览景点、游览时间、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容，宣传册（页）介绍内容应真实、准确、完整。

6销售

6.1旅行社应实行明码标价，并明确向游客告知具体的游览线路、景点、价格等信息。

6.2旅行社应与游客签订旅游合同，合同中应明确约定旅游用车、旅游线路、用餐餐馆和标准、购物安排（如购物场所和购物次数）等内容，并与“日游”线路宣传册（页）上的内容相致。

6.3销售人员应统一着装，态度热情，文明礼貌。

6.4销售人员应准确、真实地介绍一“日游”产品内容，耐心解答游客的问题。

6.5销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。6.6旅行社收费账目清楚，符合相关财务规定，主动向游客提供相应的销售发票。

7交通

7.1车况、车容、服务设施及其他要求应符合LB/T002的相关规定。

7.2驾驶员的驾龄应符合LB/T002的要求，具备良好的职业道德和业务素质，营运时应携带相关服务证件和佩带统一制作的服务标志，着装整洁，文明规范服务。

7.3驾驶员应按约定的线路行驶，不得无故改变旅游线路。如因不可抗力发生危及游客人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程