第13章问题与事故的处理(教案)《导游业务》【第五版】.docxVIP

第13章问题与事故的处理（教案）《导游业务》【第五版】

XX职业学院教案

课程名称：导游业务（第五版）

课题（项目）

13.1常见问题和事故的预防与处理

授课时间

2020-2021学年第2学期

周次

1周2次

授课地点

D406

班级

2020旅游管理

3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；

4.合作讨论法。通过

授课教师

教学资源

课件、微课、学习通APP、微信等。

教学内容

一、漏接和错接的处理

二、旅游计划和日程变更的处理

三、误机(车、船)事故的处理

四、遗失问题的处理

五、游客走失的处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客不当言行的处理

教学目标

知识目标

了解旅游事故的类型和特点，

熟悉漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因，

熟悉游客死亡的处理方法，

熟悉地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。

掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法，旅游计划和行程变更的处理方法，

掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法，

掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，游客不当言行的处理方法。

能力目标

能够具备一个优秀导游的综合知识和处理复杂问题的技能，提升自身服务能力和水平。

教学重难点

教学重点

游客在旅游过程中患病的处理方法，游客不当言行的处理方法。

教学难点

游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法，

教法学法

教法

1.问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。

2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。

3.“启发引导”教学方法

由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。

4.“案例分析”教学方法

案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。

5.理论讲授法

学法

1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。

2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。

教学过程

教学过程

活动类型

活动描述

课前

导入

学习

（10分钟）

教

学

活

动

1.通过学习通APP考勤。

2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。

3.回顾上节重点内容。

学

生

活

动

1.登录学习通APP进行签到。

2.通过学习通APP完成课前小测。

3.反思不足。

根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。

新

课

教

学

（70

分钟）

教

学

活

动

教师理论讲解：知识点1

一、漏接和错接的处理

(一)漏接的原因、预防及处理

漏接是指旅游团(者)抵达后,无导游迎接的现象。出现漏接现象,无论是什么原因引起,都会造成游客的不满情绪,这都是正常的。重要的是导游要做好处理工作,时刻为游客着想,尽快消除游客的不满情绪。

1.漏接的原因

(1)主观原因造成的漏接

由于导游自身工作不够细致,没有认真阅读接待计划,把旅游团(者)抵达的日期、时间、地点搞错;导游迟到,没有按预定的时间提前抵达接站地点;由于某种原因,班次变更,旅游团提前到达,接待社有关部门在接到上一站通知后,在接待计划中注明,但导游没有认真阅读,仍按原计划接站;导游没有查对新的航班时刻表,特别是新旧时刻表交替时,“想当然”仍按旧时刻表的时间接站,因而造成漏接事故;导游举牌接站的地方选择不当。

(2)客观原因造成的漏接

由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到但有关人员没有及时通知该团地陪,造成漏接;司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生未能及时抵达机场(车站),造成漏接;由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。

2.漏接的预防

(1)认真阅读计划

导游接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头),并亲自核对清楚。

(2)核实交通工具到达的准确时间

旅游团抵达的当天,导游应与旅行社有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站、码头)联系