客户关系管理期末考试B卷.docx

共6页第=page1*2-11页共6页第=page1*22页

PAGE

系别班级姓名

系别班级姓名学号

经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷

考核方式:（闭卷）（B卷）考试时量：100分钟

题号

一

二

三

四

五

总分

合分人

复查人

得分

得分

评卷人

一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

题号

11

12

答案

1．根据客户价值—忠诚度矩阵，低客户价值、低高忠诚度的客户被称为（）。

A黄金客户 B风险客户 C边际客户 D垃圾客户

产值中心论的管理焦点是（）。

A产量 B销售额 C利润 D客户满意

在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是提前退出型。

A B

CD

C

（）是低依恋、低重复的购买者。

A垄断忠诚 B方便忠诚 C激励忠诚 D潜在忠诚

（）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。

A企业理念满意 B企业行为满意C企业视觉满意 D企业价值满意

6.（）是客户信用评价主要依据。

A回款率 B送货或服务功能C执行企业销售政策的情况D不良记录

在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总价值。

A产品价值 B人员价值C形象价值 D终身价值

8.在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。

A客户信用 B客户对企业忠诚的年数

C贴现率 D企业每年从客户那里获得的收入

（）是使企业和客户相互依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

A一级关系营销 B二级关系营销C三级关系营销 D四级关系营销

（）的目标是最大程度地追求客户份额。

A一对一营销 B数据库营销C客户化营销 D个性化营销

11.（）是客户投诉管理的核心。

A投诉预防 B投诉受理C投诉处理 D投诉分析

12.（）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

A呼叫管理系统B计算机电话集成

C数据库系统 D交互式语音应答系统

得分

评卷人

二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。

题号

1

2

3

4

5

得分

客户关系管理

客户满意

客户信用管理

客户服务

客户终身价值

得分

评卷人

三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“√”，错误的在下面方格内打“×”。

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

题号

11

答案

灯塔型客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。

专业度是指企业是否能够始终如一地旅行自己对客户做出的承诺。

一般来说，转换成本包括评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系成本等。

信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。

销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于能动型关系中。

一对一营销的目标是最大限度地追求客户份额。

按投诉目的分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。

微博营销具有扁平化和高速度的特点。

过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。

CRM按应用集成度分为运营型C