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2024年秋江苏开放大学消费心理学作业四通过购物体验，了解导购

服务对消费者购买的影响

实训作业：通过购物体验，了解导购服务对消费者购买的影响

（一）实践目标：

1.培养学生分析导购服务态度、沟通技巧对消费者心理的影响。

2.培养学生运用和把握针对消费者心理活动规律开展营销的能力。

（二）实践内容：

环境要求：当地较大规模的家电卖场或某品牌汽车4S店

要求：学生以神秘顾客身份，实际体验购买过程，能完整观察消费者购物过程中

导购的服务，分析营销服务对消费者购买的影响。

（三）实践操作：

情境描述:某家电卖场或汽车4S店，现场有消费者若干(个人消费者或家庭消费

者),消费者与导购之间正就某商品进行交流，导购在积极进行现场推销。学生扮

成神秘顾客开始从各方面考察导购的服务。

工作流程:学生设计观察记录表——选定观察点——现场实际体验——分析——

形成体验与分析报告

注意事项:

1.观察点选择要具有典型性与代表性。

2.要求学生扮演神秘顾客，实际体验购买过程，对导购服务进行评价打分。

（四）实验报告：

1.要求:

（1）完成体验与分析报告一份，要求将回答的内容直接写在文本框内，不要写在

word里。（500字以上）。

（2）报告内容要紧密结合消费者的消费行为，分析营销服务对消费者心理的影响，

并提出相应的营销建议。

2.考核与评价:报告的完整性、科学性、应用性及创新性。（参考范文2篇，自

行修改，防止雷同）

参考范文1：导购服务对消费者购买影响的体验与分析报告

一、实践目标：

1.分析导购服务态度、沟通技巧对消费者心理的影响。2.运用和把握消费者心

理活动规律开展营销的能力。

二、实践内容概述：本次实践选择在我所在的地区盐城华兴4S店进行，以一个

普通顾客的身份，体验购买汽车的过程，观察导购的服务态度和沟通技巧，分析

其对消费者购买决策的影响。在进入4S店之前，我便感受到了一种专业而亲切

的氛围，店内的布置既彰显了品牌的高端形象，又不失温馨舒适，为接下来的体

验奠定了良好的基础。

三、实践操作与体验：

1.观察点选择，我选择了一个能够清晰观察到消费者与导购互动的角落，确保

了观察的全面性和准确性。我特别关注了不同类型的消费者，包括对汽车知识了

解不多的个人消费者，以及全家出动的家庭消费者，以便捕捉到更多样化的消费

行为。

2.现场实际体验，我以一个潜在购车者的身份，与导购进行了深入的交流。我

提出了一系列问题，从车辆性能到售后服务，甚至包括了保养费用等细节。在整

个体验过程中，我特别注意了导购如何运用他们的专业知识和沟通技巧来引导我，

以及他们如何处理我的异议和疑虑。

四、分析与发现：

1.导购服务态度，我发现导购们的服务态度非常热情，他们不仅主动上前迎接，

而且在交流中始终保持微笑，表现出极高的专业素养。当我表现出对某些技术参

数的困惑时，导购耐心地用简单的语言解释，甚至用图表和模型辅助说明，让我

对产品有了更直观的理解。

2.沟通技巧，在介绍产品时，导购能够准确把握我的需求点，突出车辆的安全

性能和智能科技配置，这正是我所关心的。导购在沟通过程中运用了多种技巧，

例如，他们使用开放式问题引导我分享更多个人偏好，然后根据我的回答调整介

绍策略。

3.消费者心理影响，导购的热情服务让我感到自己受到了重视，这种感觉极大

地提升了我对品牌的信任感，也让我更愿意考虑在这里购车。导购的专业沟通技

巧有效地缓解了我的疑虑，让我对车辆的性能和质量有了充分的信心，最终促成

了我的购买决定。

五、营销建议：

1.提升导购服务态度，建议4S店定期对导购人员进行服务态度培训，确保每一

位员工都能以积极、热情的态度面对每一位顾客。设立顾客满意度调查，将顾客

反馈作为导购人员绩效考核的一部分，以此激励导购提供更优质的服务。

2.加强沟通技巧培训，除了产品知识培训，还应增加沟通技巧的课程，如倾听

技巧、非语言沟通等，以提升导购与顾客之间的互动质量。通过角色扮演和模拟

销售场景的练习，让导购在实际工作中更加自如地运用沟通技巧。

3.关注消费者心理，鼓励导购人员学习基础心理学知识，以便更好地理解消费

者的心理需求和购买动机。定期收集顾客反馈，分析消费者心理变化趋势，及时

调整销售策略和服务内容。

六、结论：

通过本次实践，我们发现导购服务态度和沟通技巧对消费者购买决策有着显著的

影响。通过提升导购的服务质量和沟通能力，可以有效提高消费者的购买意愿，

从而提升销售业绩。此外，关注消费者心理，提供个性化服务，也是提升顾客满

意度和忠诚度的关键。

参考范