护患沟通在门诊工作中的运用.docx

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护患沟通在门诊工作中的运用

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摘要：目的,针对门诊工作中的工作进行相关研究，探究门诊护理中护患沟通技巧的临床价值。方法调取2018年7月～2019年6月我院门诊400例患者资料，以均衡原则为基准，分为对照组、观察组，分别施以常规与有效沟通技巧护理；评估两组护理满意度、护患纠纷及投诉状况。结果两组相较而言，观察组满意度较优（P0.05）；观察组护患纠纷及投诉状况较少（P0.05）。结论在门诊护理中应用护患沟通技巧，能够提升满意度，降低护患纠纷及投诉状况，因此，可以大力实践与推广。

关键字：护患沟通；门诊工作；运用

引言

随着经济水平及文化程度的不断提高，需要口腔护理的人数越来越多，因此口腔门诊每天要接收较多的患者，在此过程中以正确的沟通方式才能提高患者的满意度。门诊是医院接待患者的第一窗口，往往给患者及家属留下深刻的印象，无论是好的还是坏的。门诊部是一个综合性的部门，患者一般需要在门诊接受救治并享受医院提供的护理服务。在患者就医的过程中，有必要加强医护人员与患者及家属之间的有效沟通，建立和谐的医患关系，使患者在治疗的过程中积极配合医生，使患者尽快痊愈，减少病痛给患者带来的折磨。

1研究对象与方法

1.1研究对象

调取2018年7月～2019年6月我院门诊400例患者资料，以均衡原则为基准，分为对照组男121例，女79例；年龄18～82岁，平均年龄（56.4±10.5）岁；观察组男105例，女95例；年龄18～80岁，平均年龄（58.4±10.3）岁。比较两组临床个人资料，差异不明显（P＞0.05）。纳入标准：①诊治档案资料齐全且存档；②所有患者均已获得知情权。③无精神疾病，意识可以自主患者。

1.2研究方法

对照组施以常规沟通护理，观察组施以有效的护患沟通技巧护理：第一，人员培训：对护理人员采取专业的护患沟通知识培训，并制定考核机制，促使其掌握必要的沟通技巧，提高个人综合素养。第二，增强服务意识：护理人员服务态度及素养直接影响护理效果，因此，其须主动与患者沟通，保持态度和蔼，言语亲切，同时多关注患者的需求及身体状况，及时予以相应帮助。第三，及时沟通：门诊就诊程序较为复杂，初次就诊的患者常会感到手足无措，护理人员应及时主动上前询问并为其介绍就诊流程，对其提出的疑问耐心倾听、细致解答。第四，沟通技巧：由于患者承受着疾病的煎熬，较易产生焦虑、不安等负面心理，因此，护理人员应依据其病情、文化水平等采取适当的语言沟通，或施以倾听、皮肤接触等非语言沟通方式与其交流，耐心安抚其诸多负面情绪，指导其合理就诊。第五，对患者的病情、隐私等进行严格的保护。在沟通过程中，不去打断患者的讲话，使患者有被尊重的感觉，使其对医护人员产生信任感，减少彼此之间的沟通障碍。

1.3评价标准

患者对护患沟通的满意度主要包含以下几点：①前台护士能否为患者提供正确的指引、热情接待。②医护人员是否对患者的病情进行详细的阐述。③医护人员是否认真聆听患者及家属的建议。④医护人员是否针对患者的病情，为患者提供健康指导以及预防措施。(2)患者及家属对护理工作的满意度主要分满意、一般、不满意3种：①满意：患者认同医护人员的工作，并积极配合治疗。②一般：患者听取医护人员的叮嘱。③不满意：患者不认同医护人员的工作，消极对待治疗。

1.4数据处理

采用SPSS19.0统计软件对研究数据进行统计分析处理，计数资料用χ2检验，计量资料以t检验。对两组临床数据进行分析、比较，两组间比较以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组满意度状况对比经不同方式护理后，观察组的满意度要比对照组高，组间差异有统计学意义（P0.05）。见附表1。

2.2两组护患纠纷与投诉状况对比经不同方式护理后，观察组的护患纠纷及投诉明显比对照组少，组间差异有统计学意义（P0.05）[3]。见附表2。

3讨论

门诊是医院接待患者的第一窗口，也是患者在医院的第一治疗场所，初始的治疗对患者病情的发展有着重要的影响。在门诊治疗中，必须得到患者的配合，这就要求医护人员必须要掌握和患者沟通的技巧，增强患者对治疗的依从性。在我国的医疗服务中，为了提高患者的护理质量，在医院门诊护理工作中，除了采用基础护理外，还要及时进行有效的护患沟通，通过采取人性化的护理方式，使患者的身体、心理痛苦减轻，使患者在治疗过程中保持良好的状态，感受到温暖，积极配合医生的治疗。根据患者的具体情况，及时与患者进行沟通，了解患者的心理，为他们解除心理上的顾虑，帮助他们树立信心，积极配合医生治疗。护患沟通是一种科学的护理方法，可以极大提高患者对护理的满意度。再根据医护人员的专业知识、临床经验等，结合患者的实际病情，制定出科学合理的护理计划。和常规的护理