电力营销客户关系管理问题及对策探讨.docxVIP

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电力营销客户关系管理问题及对策探讨

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摘要：本文简述了实施电力营销客户关系管理的必要性，并对当前电力营销客户关系管理中存在的问题及解决对策进行了分析与探讨，以供同仁参考。

关键词：电力营销；客户关系管理；必要性；问题；对策

一、前言

随着我国经济的不断发展，对电力资源的需求量不断增加，这就促使电力企业进行相应的经营模式的转变，电力企业不断朝着专业化、系统化的方向发展。在电力企业的改革过程中，电力营销是改革的重点部分，电力企业要想增加经济效益，就要学会利用现代企业营销手段实现与电力客户之间的有效沟通。客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。但是当前很多电力企业在进行电力营销客户关系管理工作时还存在一些问题，需要电力企业针对这些问题进行分析探讨，提出有效的改进措施，从而提高服务质量。

二、实施电力营销客户关系管理的必要性（1）促进电力企业长期稳定的可持续发展。电力企业在转型过程中，良好的客户关系管理可以提供给客户更优质的服务，使客户对电力企业产生信任感以及认同感。例如：在客户遇到问题跟电力企业反映情况时，良好的客户关系管理能让工作人员在短时间内查找分析客户的数据资料，研究问题所在，及时跟客户解释并提出解决方案。这样能让客户在第一时间了解情况，并找到问题发生的原因及解决措施，使客户对企业满意、信任，产生认同感，同时也能开拓更多的客户资源。良好的客户关系管理、完善的客户管理资料、提供更优质的服务，使电力营销更加顺利，可以促进电力企业长期稳定的可持续发展。（2）降低电力企业经营风险。良好的客户关系管理能让客户对电力企业信任，使企业的资金流动快速回收，在面对风险时客户不容易流失，给企业提供强大的后盾，增加企业的市场竞争力，从而降低风险。在风险降临时，由于客户与企业的关系密切，能迅速安抚客户，可减少客户的流失，降低企业的损失。

三、当前电力营销客户关系管理中存在的问题分析

（1）电力营销客户关系管理的服务意识问题。传统观念中主张电力企业开拓供电生产面积和加大供电量，以此提高经济收入和供电效果。但这种形式已然被新形势下的社会发展要求和用户现实需求所淘汰，这就要求电力企业要及时完善不全面的计划、服务滞后的用户管理、稀缺的服务培训、低质的服务水平等，尽可能的增强电力企业在用户服务管理中意识匮乏的现状和降低其产生的不良后果。

（2）电力营销客户关系管理服务体系不完善。电力企业中服务体系不完善也是十分显著的漏洞，大大限制其客户服务管理的开展。因为计划经济体系中单调陈旧的指示性计划为电力企业造成的侵染积重难返，无法适应电力营销领域体系变革，达不到理想效果。此外，电力企业内部管理体系一样要进行完善和变革，尤其是在编制了加强安全和质量规划后，要全面落实体系内容。如不这样，将会让所有规划落空，无法真正的提升企业管理质量和效率。???????

四、加强电力营销客户关系管理的对策探讨

（1）加强营销人员的培训管理，树立以客户为目标对象的服务观念，为客户提供优质的服务。电力企业应树立以客户为目标对象的服务观念，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。（2）加强信息化营销管理，满足电力客户的需求。供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能。具体应在以下几个面有所侧重：1）客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。2）客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利