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“互联网＋护理服务”服务流程标准及监管制度

（一）目的满足人民群众多样化、多层次的健康服务需求，规范开展“互联网+护理服务”。

（二）目标规范开展“线上申请、线下服务”的居家护理服务，保障护理服务质量和安全。

（三）适用范围适用于开展居家护理服务。

（四）名词定义“互联网+护理服务”是指医疗机构注册的护士，依托统一的互联网平台，为患者或健康人群提供护理服务、护理指导、健康咨询等服务。居家护理服务指根据医院的专科护理能力设定服务范围，以“线上申请、线下服务”为特色的护理服务模式。

（五）内容

1.管理总则明确“互联网+护理服务”服务对象。居家护理服务对象：本院出院或门诊就诊后需造口/伤口护理、换药、

PICC/输液港维护、胃管护理、T管护理、尿管护理、新生儿护理、产后催乳等有此类护理需求的患者。

2.护理人员准入

（1）资质要求：在本医疗机构注册，并在全国护士电子化注册系统有注册记录；具备5年及以上临床护理工作经验和护师以上技术职称；无违反相关法律法规及不良执业行为记录。

（2）准入流程：

1）具备以上资质要求的护理人员按照文件要求向本医疗机构提交审核材料。

2）医疗机构管理部门按照项目开展所需技术要求，对符合资质要求的护理人员开展培训，并严格对其项目服务能力进行考核。

3）考核合格后的护理人员可获得“项目培训合格证”，即获得该项目执业准入。

4）服务过程中，护理人员须持证上岗，并接受全流程的服务质量监管，如出现不符合资质要求的情形之一者将被取消项目执业准入。

3.服务流程见附件1。4.服务要求

（1）规范服务，统一着装、挂牌服务、语言文明、细致耐心；

（2）严格遵守相关法律法规、职业道德规范和护理技术操作规程，切实保障医疗护理质量和安全。

（3）实施“首约”负责制，如护理人员不能及时出诊，应安排同等资质护理人员出诊，并与患者做好沟通解释。

（4）在护理过程中，严密观察病情，发现疑难问题及时与护理部沟通，寻求帮助，必要时告知家属及时到医院就诊。如遇到意外或突发事件，必须采取积极应对措施，避免发生不良后果，处理流程详见附件2。

（5）护理时需有第三人在场，同时应尊重患者生活习惯，保护患者隐私，严禁推销任何商品，严禁收受患者礼品。

（6）按照互联网平台审核统一服务结束应及时记录，并向患者及家属交代注意事项。

（7）按医院规定收取治疗费、材料费及服务费等。5.动态监管

（1）规范佩戴护理记录仪，服务过程中产生的数据资料必须全程留痕并保存，满足行业监管要求。

（2）出现不良事件应及时向护理部汇报，讨论、分析并提出改进措施。

（3）定期组织培训交流，提高服务能力，改进服务质量。

（4）护理部定期对“互联网+护理服务”开展情况进行总结、分析、推广，满足患者需求。

附件1：互联网居家护理服务流程

患者平台下单

患者平台下单

护士查看订单，评估病情

护士查看订单，评估病情

判断病情是否符居家护理服务要否

判断病情是否符

居家护理服务要

与患者沟通，说明原因

是

是

订单取消

订单取消

订单确认

线上或电话预约服务时间

携带相关物品上门服务，签署告知书，做好记录

服务完毕后核销订单，按要求处置医疗废物

24小时内实施护理者完成回访

附件2：居家护理操作意外处理流程