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中国银行营业网点服务规范2022版

（2022年版）

总则

第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全

面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼

仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境

第三条外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间

牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜

色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中

国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属

设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊

点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境

网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁

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净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆

放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的

《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责

人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁

工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容

无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以

美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备

等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并

确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整

齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣

服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施

第五条咨询服务区

设施标准1、柜台分布指南设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。2大

堂服务人员工作台摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。3客户

排队叫号机保持干净整洁、使用正常；语音播报和机打号有中英文。

第六条营销信息发布区

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设施标准1、组合式营销墙设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折

页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。

2、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。3、网上银行供客户使

用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。4、沙

发、椅子供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。

第七条客户休息等候区

设施标准1、沙发、椅子沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不

得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。2、灯箱及挂墙式海报折页架宣传折页应

整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘

污渍。3、等离子电视机营业时间电视机正常播放。4、填单台凭条摆放整齐

有序，有客户填写范例。

5、点钞机保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。6、饮水机

设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水