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老旧小区改造投诉处理专项施工方案

“为政之道，民生为本”，住房关系千家万户切身利益，关系人民安居乐业幸福安康，城镇老旧小区改造涉及上亿居民的福祉。针对近期老旧小区在改造过程中出现的投诉不断增多的问题，本单位高度重视，第一时间组织某部门人员召开专题会议，深入剖析具体投诉问题，仔细研究切实可行措施，合理规划问题解决方案。经研究发现，改造施工过程中居民投诉原因有以下几类:一、施工管理不够完善造成扰民。由于受疫情以及冬季施工管控的影响，改造项目时间紧、任务重。为追赶工期，施工方在项目一线加班加点，早上提前半小时开工，晚上延迟半小时收工。这就难免会在施工现场运输物料、搭设脚手架、装卸材料、外墙保温施工、外窗框固定时产生噪音，进而对居民生活造成了一定干扰:此外由于施工现场环境复杂、拆换更新建材占用面积大、施工人员流动性快等原因，也一定程度影响了居民的正常生活。这些或多或少都导致了居民的投诉。二、群众需求差异大的问题突出。经调查，投诉电话中有三分之一针对的是上下水改造问题。虽然前期已经经过了多轮的调查和征求意见，但依然有很多居民不同意进行上下水改造。比如有的居民担心改造时间过长影响家庭生活用水的,有的居民因停水后家里老人身体条件不便下楼如厕，有的居民因工作原因无法配合现场施工，还有的居民家里新做装修担心被施工破坏等等。这就和另外两个一部分想要进行改造的居民需求产生了矛盾，因为原则上只要有一户居民不同意，一整趟上下水改造都不能进行，所以导致其他想改造的居民打投诉电话寻求解决办法。此外，在上下水改造施工过程中，也会出现居民不同意更换原供水管线进而要求调整方案的情况，以及部分一楼住户因家里被挖较严重要求赔偿而打投诉电话的情况出现。三、反馈机制不畅导致信息受阻由于信息沟通反馈渠道不够畅通，在没有其他沟通渠道的情况下，一些居民只有选择拨打投诉电话来寻求帮助。例如，虽然设立了改造专用咨询微信账号及电话，依然有很多居民特别市年龄偏大的居民，倾向于询问现场的施工人员。而施工人员由于个人素质、专业范围等原因，未及时明确答复居民，也未将问题进行上报，导致居民问题未得到及时反馈和解决，进一步导致他们通过打电话投诉。

此外还有热心居民发现施工过程中出现的小问题，通过打电话进行善意提醒的。例如刮风下雨天进行施工作业担心安全问题。四、其他涉及投诉的问题。在其他涉及投诉的问题中，有一类投诉是，我方按照合同规定施工，但无法满足一部分个人无理要求时便会遭到投诉。例如更换外窗时，部分居民要求更换档次更高的外窗，我方不满足其

要求后被打电话投诉。还有一类投诉是居民的要求不在我方施工作业范围内锁导致的投诉，例如，更换外窗后要求重新安装外窗护栏等情况。老旧小区改造施工任务重、管理难度大、居民诉求多，工程

推进的每一个阶段都会衍生出新的问题。为了更好的查找发现老

旧小区改造过程中的各类问题，减少投诉纠纷问题的隐患，更好

的推进改造工作开展，我们通过与分包、总包、施工方、监理等

多方讨论，对施工改造流程、服务管理、质量管理等进行调研，

找出现有和可能面临的问题，并加以改进。具体优化整改措施如下:

一、加强施工现场管控对于居民反应的施工现场存在的各类问题，我方要求严格规范施工管控。首先加强对作业时间的控制，施工中尽量采取降噪措施，对噪声污染大的机械要求在正常时间运行，减少对居民午休及夜间噪声干扰，其次减少施工改造过程中的废弃物对环境及

居民造成的影响，加强文明施工管理。与此同时严格要求施工方保证施工质量，避免因施工缺陷导致居民的投诉。最后施工前应当公布连续施工的时间，向周围居民做好解释工作，最大程度获得居民的谅解。

三、加大宣传沟通力度。《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》提出，“推动构建‘纵向到底、横向到边、共建共治共享’的社区治理体系”。共建共治共享，就要跟居民“多商量”。从组织实施来说。老旧小区改造的主体是居民。面对改造过程中的不同诉求，需要尊重群众意愿、倾听不同声音。共建共治共享，就要让居民“多

监督”。怎么改，效果如何，要由居民来评价。充分利用“互联网+共建共治共享”等线上线下手段，开展小区党组织引领的多种形式基层协商，主动了解居民诉求，促进居民形成共识。改造方案制定、配合施工、参与监督和后续管理、评价和反馈小区改造效果等各个环节,都要充分听取居民意见，凝聚社区治理共识。对于施工改造过程剧名众口难调的问题，我方要持续加大宣传力度，强化双向沟通，让问题第一时间得到解决，切实提高群众满意度。通过发放居民告知书、张贴不同阶段改造进度公告、广泛宣传老旧小区改造的重要意义，积极争取居民的理解、支持和配合。对于少数存在特殊情况的居民，组织一对一的工作人员深入家里宣传政策，让他们了解老旧小区改造的整体规划，分析比照改造前与改造后的差异，用耐心的沟通和切实的帮助，打消居民对改造的思想