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商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案

第一篇：商家服务规范【淘宝】售前服务专员试题答案

1、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑

一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位买家会员名“朱允炆”

在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现

就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文

一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：***”。请问以下哪个说

法是正确的？

卖家的行为泄露了买家会员名、地址和电话号码，如买家投诉，

将按照严重违规6分处理。

2、昭君是一位杭州的买家，申请了七天无理由退货，卖家商品页

面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退

货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平

台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？买家承担运费6元，卖

家承担差额3元

3、刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点

05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了七天无理由的退货退款，

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持刘大姐7

天无理由退货？是

4、司马懿购买了情人节礼物，卖家表示一定可以在情人节当天送

到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？

由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非卖家责任

5、快递未经买家同意将货直接放物业后短信通知买家自行前往签

收，待买家出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，

卖家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。按照《淘宝平台争议

处理规则》，请问卖家的做法是否正确？错误

6、蓉蓉在卖家处购买的全身镜，快递未经蓉蓉同意直接把快递放

在了楼道口，蓉蓉打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按

照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？退款

买家，不需退货

7、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订

单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？

直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【卖家报名】-【已结束的试

用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好

发货凭证。

8、赵曙买了一台大米牌平衡车，收到反馈是假货，要求退款。卖

家拒绝后提供了相关进货证明，小二介入后，赵曙提供了大米官方出

具的鉴定报告，证实该台平衡车非大米平衡车。按照《淘宝平台争议

处理规则》，请问小二是否会处理仅退款给买家?是

9、后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与卖家旺旺

约定使用顺丰快递发货，但后续卖家使用了顺丰到付发货，货物派送

后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来

回运费由谁承担？

来回运费由卖家承担

10、客服小敏答应买家当天发货，但由于当天快递没有来拿件，

到第二天才有物流揽件记录。买家投诉卖家延迟发货，是否会成立？

成立

11、乾隆在卖家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知乾隆因距

离太远需要自行到站点取货无法送货上门，乾隆申请全额退款，卖家

要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否

可以支持卖家的要求？是

12、妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，卖家赠送了一条价

值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已

经送人无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，卖家是否可以拒

绝买家七天无理由退货退款？

商家不能拒绝消费者皮衣的退款，但可以要求扣除300元赠品金

额

13、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，

到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？

成立

14、乾隆在一家书店购买了10套《哈利波特》全集，且付款的时

候显示包邮。但付款后卖家看到乾隆的收货地址是新疆，故告知无法

包邮。卖家的行为是否可以支持？由于卖家没有合理设置运费，乾隆

付款的时候是包邮的，则卖家需包寄出

15、买家3月5日签收商品（电视机），3月11日向卖家反馈商

品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。

按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持买家退货退

款诉求？是

16、小西下单后发现地址错误急忙联