医院客服中心工作管理制度汇编.pdf

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医院客服中心工作管理制度汇编

一客服工作职责范围

一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号

码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约

居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话

回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡

属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专

业科室或专家咨询，并告知电话号码。

三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到

位。

四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣

传、理解。做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟

踪到位。受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向

各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档

案。VIP会员档案和详细服务内容执行情况。

五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技

术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

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六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的

专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治

知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟

通，密切配合。

七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有

需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮

助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交

费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

九、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，

马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入

院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应

科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运

用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护

理、生活等过程实行全程服务。

十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对

有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一

份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取票据的时间和

方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或

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者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家

中）。

十一、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整

理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

十二、努力学习必威体育精装版医学动态，和有关方针政策，学习有关各种业务

知识，积极参加各种员工培训以及礼仪培训，提高自己的服务技巧和

服务技能，保证工作质量。提高自己的服务技巧和服务技能，保证工

作质量。

十三、负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，

将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部

门。

十四、做好医院各种宣传资料的发送工作。受理客户来信、来电和网

络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，

建立客户服务、来信、来电内容档案。

十五、遵守职业道德，严格保守医院的商业机密，和客户资料，严禁

向他人（本部门以外的人）和竞争对手泄漏客服资料和各种信息。

十六、计划培养医院忠诚的客户群。