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医院优质服务活动方案

动方案

2021年4月19日

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医院优质服务年活__医院“优质服务年”活动方案

为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，开展创

立“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展

一系列活动，实现医院服务质量新突破。

（精欧医管.org专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：

一、活动目标

二、活动路径

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

三、组织领导四、活动时间

3月至1月五、主要措施

（一）开展全员培训（精欧医管.org专业提供九大主题医院管理培训）

1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司

集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。经过培训，进一步提

高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务

规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的

管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部

的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。

3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质

量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服

务承诺，防范新“短板”的产生。

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（二）创造适宜医疗服务环境

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1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理

布局科室；

2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患

者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服

务；

5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施；

6.提供预约服务。

（三）开展医患沟通情景剧汇演

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。

医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人

员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力

预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。

（四）开展“感动服务”活动1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执

行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型

医患关系，倡导人性化服务。

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具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各

项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

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针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5

层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。

2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使

患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情

况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；

五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检

查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和

治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、