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天猫店长年终总结

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕

业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希

望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实

现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销

量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科

生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更

好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面

对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好

说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变

化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每

天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多

的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支

持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操

作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需

要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好

友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

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2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提

醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服

务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最

好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太

大，____号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是

禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种

字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突

出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容

可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，

这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服

的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客

经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一

下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售

沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，

还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在

这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不

吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答

应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会

怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件

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时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们

已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就

差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的

呢然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类

似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾

客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客

服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前

的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就

不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售

前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解

决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来

找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责

任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱

歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般

的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其

中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给