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XXXX自来水公司供水服务管理办法

第一章总则

第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供

水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务,特制定本

办法。

第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并

重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。

第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的

管理、协调、监督和考核。

第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，

对所属员工进行督促、检查。承办供水服务工作的的人员名单、联

系方式，应及时报办公室。

第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投

诉由公司办公室负责查处落实。

第二章工作制度

第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体

等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。

第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准

及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、

热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服

务对象等不正之风。

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第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱

等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。

第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，

让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。

第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务

质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和

建议。对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规

范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质

量工作考核的依据。

第三章供水服务要求和标准

第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可

能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处

理。

第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。

承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工

作对接。

第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内

处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公室反馈原因。

第十四条按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办

理时限：

（一）紧急、重大事件的办理时限为2小时。

（二）下列事项办理时限为12小时：

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1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件,或可

能对公司形象造成重大不良影响的事件；

2.可能造成顾客人身伤害或财产损失的事项；

3.井盖丢失损坏的事项（属公司产权的）。

4.管道指认。

5.水污染事件。

（三）下列事项办理时限为24小时：

1.欠费停水后顾客结清水费后的恢复供水；

2.水质异常问题。

3,贸易结算水表指数复核。

（四）下列事项办理时限为36小时：

1.水表故障报修；

2.偷用水、转供水、损坏供水设施等事项；