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比利润更重要的NPS
2015年10月
部门
明确范围和教学目标
帮助你明确开发这门课件的价值,教学目标和大致需要实现这门课件需要的时间,资源和支持等等。
需要解决什么问题?从产品为向以客户为的经营战略改变,
所以需要全公司员工对NPS重要性的认识,知晓通过哪些措施提升
NPS,如何评价NPS工作的成绩
需要解决的问题和企业需求相关吗?相关,,提升理赔服务水平、提升客户的NPS值
这些问题能通过移动学习课程解决吗?能,员工能通过课程学习定义简单概念、知晓提升途径、理解NPS
的评价和标准,也可以根据需要随时复习
目前什么状态?希望达到什么状态?目前状态:基层员工对NPS工作的认同度不高、对NPS的概念不
清晰、不知道如何提高NPS、不知道自己的NPS工作做得如何
期望状态:员工认同NPS工作(即为什么要做)、清晰认知NPS的
概念,知晓提升NPS的途径、评价和标准
教学目标员工认同NPS工作(即为什么要做)、清晰认知NPS的概念,知晓
提升NPS的途径、评价和标准
描述成功的课程员工认同NPS工作(即为什么要做)、清晰认知NPS的概念,知晓
提升NPS的途径、评价和标准
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课件相关工具使用Lectora、PPT、平安移动学台
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学员特征和学习
了解学员特点和进行学习的先决知识,技能和态度,以及学习发生的时间和环境。
实际情况影响课程设计的因素
学员的初始状态不理解NPS,不知道如何提升NPS,不课程内容太多、太深、讲述特殊案例
算NPS
先决知识,技能和态度知识:理解什么是客户满意需要与原有知识有联系
技能:有工作经验
态度:认识满意的重要性
受教育程度大专及以上
特定成员特点产险全体员工,知识水平参差不齐,会用从简单入手,有系列课程带员工由简至
智能,深的学习NPS知识
地域分布特点,学员多且地域分散
学习和学习时间PC机,
工作间隙,下班时间
学习情境在公司、在家里、在上下班
教学内容
利用分析法,程序分析法和关键
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