互联网时代电商客服岗位需掌握核心技能研究.docx

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互联网时代电商客服岗位需掌握核心技能研究

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肖芹

【摘要】随着电子商务的发展，网店经营日益火爆，客服已经成为电商企业必不可少的岗位之一。高校应顺应时代的潮流，培养出满足电商企业需要的客服人员以及培养电商行业相关的人才；电商企业也要找到合适的方法与途径去提高客服工作人员的核心技术水平。以嘉兴麦萌信息科技有限公司客服人员的实际工作、培养方式、内部管理制度等为例，阐述合格的电商客服应掌握的核心技能。

【关键词】电商客服；核心技能；嘉兴麦萌信息科技有限公司

：D922.294；F724.6：A：2095-2457（2018）33-0125-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.33.057

【Abstract】Withthedevelopmentofe-commerce，onlinestoreoperationhasbecomeincreasinglypopular，andcustomerservicehasbecomeoneoftheindispensablepositionsfore-commercecompanies.Collegesanduniversitiesshouldconformtothetrendofthetimes，cultivatecustomerservicepersonnelwhomeettheneedsofe-commerceenterprisesandcultivatetalentsrelatedtothee-commerceindustry；e-commercecompaniesshouldalsofindsuitablemethodsandwaystoimprovethecoretechnicallevelofcustomerservicestaff.Taketheactualwork，trainingmethodsandinternalmanagementsystemofJiaxingMaimengInformationTechnologyCo.，Ltd.asanexampletoillustratethecoreskillsthatqualifiede-commercecustomerserviceshouldmaster.

【Keywords】E-commercecustomerservice；Coreskills；JiaxingMaimengInformationTechnologyCo.，Ltd.

0引言

近年來，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务相关企业如雨后春笋般不断涌现。与此同时，电商客服作为与客户在线直接联系的一线业务受理人员，承载着订单业务咨询和受理、客户投诉、客户关系维护等工作，已然成为当今社会不可或缺的岗位。电商客服对对电商企业拓展客户、提高客户忠诚度、提升商品成交率以及塑造良好的企业形象起着重要作用。

但从目前大多数企业反馈的结果来看，各高校培养出来的电商毕业生的就业能力与企业实际电商岗位所需能力还存在着一定的差距。从电商客服岗位来看，目前的电商客服人员大多数存在沟通水平低、聊天转化率不高、售后服务跟不上、客服工作效率低、客户投诉率高等问题。这表明高校在培养电商客服人员的的课程安排和教学体系等方面仍有待改革，企业在培训客服人员的核心技能方面有待改善。为了能够为这个问题找到合适的解决思路和方向，就要先全方位的了解电商客服人员所需要掌握的核心技能体系。

1电商客服岗位的重要性

张楠（2014）指出电商行业对客服的要求随着网络营销的深入在逐步增强。对于大部分涉及产品或服务转化的企业，从客服这一端口能获取到的是最直接的转化数据，抓好这一端口，就等于有效的控制了意向客户的转化率。朱晓菲（2015）指出优秀的客服人员是企业取得良好销售额的关键所在，一个优秀的电子商务客服工作人员要具备谦虚和蔼、诚信热心、要有一定的计算机基础以及一定的沟通能力，这些技巧的配合使用能够为企业创造巨大的工作效益。

嘉兴麦萌信息科技有限公司（以下简称嘉兴麦萌）是一家从事电子商务外包服务的专业公司，为多家企业提供了淘宝、天猫、京东、一号店等在线客服外包服务，有将近10年的专业客服经验。他们将电商客服这一个普通的岗位定位成他们公司的核心岗位，因为电商客服是一个直接和顾客对接的岗位，一个好的客服能有效的提高店铺的转化率和销售额。以这个电商企业客服工作为例，可以为其他电商企业提供人才培养方法，