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客户满意度评价制度

第一篇：客户满意度评价制度

客户满意度调查评价制度

□通则

第一条目的通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正

确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量

管理体系，不断提高客户的满意度。

第二条适用范围

公司的直接客户和潜在客户。

第三条职责

1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的

结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满

意度调查结果及分析评价报告”。

2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取

相应的改进措施。

3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。

□工作程序

第四条客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50

名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》

通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后

一个月内填妥并将表格发回。

第五条次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要

求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，

报技术总监。

第六条技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。

1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告

经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施

处理单》交责任部门执行。

2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因

并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。

3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。

□附则

第七条本制度由市场营销部负责解释。

第八条本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。

第二篇：淘宝客户满意度评价

武

汉

长

江

工

商

学

院

竹萃集网店客户满意度

及评价研究报告

小组成员：蒋琴）李霜秋）

罗静）伍未苗）王敏）周

伴）

宋丽丽）贺玲珑）

商林娟）张文婷）

徐巧云）武

汉

长

江

工

商

学

院

目录

一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息...2

1、竹萃集简介

2、产品的分类

3、产品的研发

4、产品品牌保证

二、网店主要评价状况：5

1、从总体评价状况来看

2、具体分析

3、近一个月内的服务情况：

三、具体实施计划和监督控制计划7

1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划7

2、监督计划3.客服人

员的业绩评估：11

四、评估12武

汉

长

江

工

商

学

院

一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息

1、竹萃集简介：

竹萃集官方旗舰店是天津竹翠集商贸有限公司在淘宝商城设立的

化妆品专营商城，该品牌是国内首创第一代植物竹萃取高保养功效的

护肤品品牌，其产品以纯植物竹叶，薰衣草，茶树精华提取为基础，

具有维护细胞的正常新陈代谢，抑制脂质过氧化，抗敏感，抗衰老，

保湿补水，抵御日常压力和干燥气候对肌肤的侵袭的强大功效。

该品牌的网上店铺的整体颜色是竹子的淡绿色，给人一种清新淡

雅般的自然愉悦感，网店的整体布局十分合情合理，产品的分类十分

明确，店铺的主要内容也十分详尽，包括竹萃集的品牌理念，达人分

享，媒体推荐，品牌加盟，淘友赞，以及店铺的疯狂特价区。

该品牌坚持高品质，低价格的营销理念，在淘宝天下杂志以及多

家女性杂志得到强有力的推荐，并获得“天津市优质产品”称号