《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案.pdf

《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案--第1页

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案

项目一城市轨道交通客运服务概述

一、多项选择题

（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD

二、判断题

（1）√；（2）×；（3）×；（4）×

三、简答题

（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？

答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人

工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。

②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成

组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。

③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手

续。票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。

④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携

带的物品进行安全检查。安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性

事件，从而保障乘客的生命财产安全。

⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快

客流速度

⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩

序、解答乘客疑问等任务。

（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。

答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要

求。

服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人

员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴

工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端

正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，

应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适

中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困

难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

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《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案--第2页

岗位纪律要求包括：①按时参加班前列队点名，接受任务，明确责任，检查仪容，迅

速进入工作状态；按时参加班后总结，总结本班在工作中的经验与教训，不断改进工作方法；

②服从值班站长的安排，遵守本岗位的工作标准、作业纪律，养成良好的时间观念，不迟

到、早退，不得有多收钱、少找零、少给票等违反职业纪律的行为。

（3）简述城市轨道交通职业道德的主要内容。

答：城市轨道交通职业道德的主要内容包括：①爱岗敬业，忠于职守；②文明礼貌，

尊重乘客；③热情服务，考虑周到；④遵章守纪，团结协作。

项目二城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境

一、多项选择题

（1）ABCD；（2）B；（3）B；（4）C；（5）AC

二、判断题

（1）√；（2）√；（3）√；（4）×；（5）×

三、简答题

（1）简述安全标志的主要内容。

答：安全标志主要包括禁止标志、警告标志、提示标志和消防安全标志。

禁止标志是对乘客的行为加以禁止或限制的标志。禁止标志的背景色为白色，圆形条带

和斜杠为红色，图形符号为黑色。常见的禁止标志有禁止吸烟标志、禁止饮食标志等