CRM软件实操考核报告.pdf

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CRM软件实操考核报告

班级：营销61201

姓名：沈满萍

学号：201260635

班内序号：25

得分：

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目录

一、本企业实施CRM项目的背景3

二、使用的CRM软件介绍.3

三、项目组成员构成及角色分工4

四、CRM软件实操主要内容.5

五、实操的自我评价及体会。9

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CRM软件实操考核报告

一、本企业实施CRM项目的背景

让我们熟悉和了解什么是CRM客户服务管理系统，熟悉流程和操作。从中学

到一些关于客户服务的知识。

珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于

一体的专业化空调企业。格力空调是中国空调行业唯一的“世界名牌”产品。

公司自1991成立以来，紧紧围绕“专业化”的核心发展战略，以“创新”

精神和“精品战略”（打造精品企业、制造精品产品、创立精品品牌）促进企业

发展壮大，以“诚信、务实”的经营理念赢取市场和回报社会，使企业在竞争异

常激烈的家电市场中连续多年保持稳步健康发展，取得了良好的经济效益和社会

效益。多年来，格力空调已经奠定了国内空调市场的领跑者地位，格力品牌已深

入人心，并以“好空调，格力造”和“买品质，选格力”著称国内空调市场，在

广大消费者中享有很高的声誉，先后多次荣获“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、

“国家免检产品”、海关总署“进出口企业红名单”、B.I.D“WQC国际之星金

奖”、B.I.D“杰出成就和商业声誉国际质量最高奖”等知名荣誉。

随着格力空调越做越大，就需要培养能够给企业带来价值的好客户。客户，

是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。有客户才有订单，才会有收入，才能让

公司正常运作，以及拥有更好的发展前景。所以，客户对于一个公司来说，至关

重要。那么，要留住老客户，增加新客户，成为客户管理关系里较为重要的部分。

多多培养好客户是客户关系管理系统的最终目的。企业通过对客户的培养、

辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与

企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。

二、使用的CRM软件介绍

CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，

是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关

系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的

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市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM

应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利

客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管

理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业

收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客

户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个

客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流

程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善

客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反

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