社区家政服务网点建设与运营规范编制说明.docxVIP

《社区家政服务网点建设和运

营规范》编制说明

1.项目背景

1.1背景与现状

社区是家政服务的“神经末梢”，社区服务网点是家政进社区的重要基础和载体。近年来，随着我国居民消费能力不断增强，全面三孩政策推进实施，老龄化程度不断加深，家政服务需求呈现刚性增长，家政服务业市场总规模近些年均保持20%左右的增速。国家、省级陆续出台了一系列政策措施，有力推动了家政行业提质扩容发展。2019年国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，提出10方面重点任务共36条意见，促进家政服务业提质扩容，实现高质量发展。同年，浙江省人民政府办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》，指出“（二十四）创新方式推动家政服务进社区。在未来社区打造一批家政服务示范项目，统一标准和标识，统筹设置家政、养老、托育等服务内容。在城市新建小区建设中，引导同步建设或预留家政服务网点设施（场地）。鼓励把家政、养老等生活设施纳入老旧小区改造范围。家政企业在社区设置服务网点，其租赁场地不受用房性质限制，水电气等费用实行居民价格。支持依托政府投资建设的城乡社区综合服务设施（场地）设立家政服务网点，有条件的地区可减免租赁费用。”2022年11月24日，国家发展改革委等部门发布《关于推动家政进社区的指导意见》，明确指出：“制定社区家政服务网点建设指南。各地要制定社区家政服务网点建设指南，明确独营、嵌入、合作、线上等家政进社区的路径和方式，提出解决堵点、难点等问题的针对性措施。”

家政进社区作为促进家政服务业提质扩容的关键环节，对于提高家政品质、扩大居家养老育幼等服务供给、增加社区就业、促进家庭消费等具有重要作用。近年来，尽管我国家政服务业市场规模持续快速增长，但社区家政服务发展相对缓慢，群众家门口家政服务有效供给仍显不足，社区家政服务网点覆盖面不广、服务质量不高、运营能力不强，家政服务下沉社区“最后一公里”的问题尚未得到有效解决。

要多渠道多方式建设好运营好家政社区服务网点。它具有以下特点：

总则：坚持规范化、标准化、职业化、数字化、品牌化建设。建设规范：在选址、设施设备、标志标识方面进行规定。

运营规范：通过制度管理、人员要求、质量要求、服务项目、服务方式、服务流程等方面进行规范。客户可以在服务完成后进行评价，对服务质量进行监督和反馈。数字化家政服务平台会对服务人员进行背景调查和安全培训，同时也会对服务过程进行实时监管和记录，保障消费者的安全和权益。

评估与改进：对社区网点建立考评体系，定期对服务内容、服务效果等进行检查和考评，结果应用于社区网点的分级评定。一季度进行一次社区网点动态信用等级评价。

目前，社区家政服务网点已经在国内得到了广泛的应用和推广。截止2023年底，促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市的社区家政网点服务能力覆盖率达到90%以上，全国家政服务网点服务能力进一步提升。

在政策和数字化改革大力推进的背景下，我省家政服务业获得长足发展，产业规模持续扩大，服务模式不断创新，家政服务业转型升级面临重大机遇。家政行业积极探索以数字化布局家政社区服务网点

服务全链路，运用数字技术为家政服务业全面提质扩容提供支撑。

2022年，杭州市发布《社区家政服务网点星级评定》，因此，如何在数字化背景下运用标准化的手段，探索一套社区家政服务网点管理与运营模式，强化管理与服务能力，对于推动家政行业提质扩容，高质量发展、推动高品质生活至关重要。千千万万家政企业既是家政到家服务的提供者，也是家政进社区的关键力量，为家政企业进社区提供便利条件，提升企业深耕社区市场的积极性，能够有效提升家政服务的能级。

1.2立项必要性

推动行业规范化发展：社区是民生保障的重要载体，承载着城乡居民生活起居、日常活动、社交休闲等多种服务需求，支撑起居民家庭的多种功能。家政服务是到家、私密服务，既需要规范化、专业化提供的信任感，也需要面对面的接洽、熟悉带来舒适感。社区对家政服务的供需对接具有物理空间、心理感受的双重支撑。

保障消费者权益：推动家政进社区能不断满足人民群众对更高生活品质的期待，满足目前群众比较关心的育幼、养老、助残、助餐、就业等社区服务需求。家政服务网点建设正是完善城乡社区服务设施的重要一环。未来需合理布局和建设社区家政服务网点，提升家政服务可及性，补齐社区服务短板，让人民生活更加美好。

提高服务质量：家政服务业包括服务提供、人员培训、产品供应等产业链，还包括规范流程、制定标准、服务监管等生态链，社区网点成为家政服务业产业链和生态链的一个融合基地和生长空间。事实上，家政服务业本身是一个开