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疗养院接站电话存在的问题与对策
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[摘要]目的接好接站电话，进一步提升疗养服务保障质量。方法梳理3年来接站电话存在的问题并制定相关的整改措施。结果接站电话存在的问题可归纳为疗养员个人原因、接站员能力素质欠缺、疗养院硬件设施陈旧及其它等4类，并列出其前6位的主要问题；同时剖析了思想认识不够重视、人员流动较为频繁、硬件设备有待改进、个人素质有所欠缺等产生的原因；提出了设计标准流程、加强岗前培训、广泛学习交流、改善硬件环境等应对措施。结论接好接站电话能为提升疗养服务保障质量奠定良好的基础。
[关键词]疗养院;接站电话;问题;对策
入院前的接站电话是准确掌握疗养员来院接站信息、交代注意事项、初步了解排除疗养禁忌症及为个性化疗养计划收集素材的重要途径，是疗养院展示良好自我形象的一个窗口，是做好疗养保障服务的第一个重要环节。由于我院地处国家5A级旅游景区鼓浪屿，接站上岛需要汽车、轮船、电瓶车的无缝衔接，而进鼓浪屿还需要预先办好实名制购票的审批手续，为确保疗养员顺利入院并获得满意的疗养效果，接站电话的沟通联系是否到位显得尤为重要。
1对象与方法
2015年01月至2017年12月，共入院5427人，年龄19-93岁（平均52±0.29岁）；男性4316人，女性1111人；在职3727名，离退休1700名。共接接站电话9691余次，其中只接1次2109人，2次2377人，2次以上941人。
采用主要是入院后到疗养房当面查询、了解，辅以出院座谈会交谈或制式《军队疗养院服务质量征求意见表》书面了解等方式，收集
汇总接站电话存在的问题。
2结果
收集到的问题可归纳为疗养员个人原因、接站员能力素质欠缺、疗养院硬件设施陈旧及其它等4大类（详见表1）。其中最常见的前6位原因为：①疗养员记不清随员身份证号码等基本信息，需要多次电话沟通才能补充完善；②接站员需要反复向疗养员讲解制度规定及注意事项；③接站员疗养规定掌握不全，需要查询后再答复；④疗养员年龄大听力下降，需要反复讲解沟通；⑤疗养员多次电话咨询超带问题，希望能得到超带的许可；⑥疗养员多次了解天气情况，尤其是台风、大雾天气时。
表1接站电话存在问题的类型及具体表现
类型
具体表现
疗养员个人原因
①疗养员记不清随员身份证号码
②接站员反复讲解制度规定
③多次电话咨询超带问题
④疗养员年龄大听力下降听不清楚
⑤疗养员地方口音重接站员听不清楚
工作人员能力素质欠缺
①沟通能力欠缺
②疗养规定掌握不全
③态度急躁不耐心
疗养院硬件设施陈旧
①通信信号不佳
②技术维护能力欠佳
其它
①自行入院路线不清，临时电话咨询
②出发前才打电话联系，需要协商派车等问题
③台风、大雾等恶劣天气时多次了解天气情况或需要提醒注意事项
3讨论
3.1原因分析针对上述造成多次接打接站电话的原因，从工作人员自身分析，主要存在以下问题。
3.1.1思想认识不够重视没有认清疗养工作对维护和提升部队战斗力的重要性，没有认清做好接站电话工作对提升疗养优质服务质量的重要性，不入心不入脑，工作应付敷衍了事。
3.1.2人员流动较为频繁[1]社会变革时期，人们的思想较为活跃不稳定，流动性比较大，造成对接站电话不够熟悉老练经验积累不足，工作容易丢三落四。
3.1.3硬件设备有待改进疗养院自身造血功能不足，其硬件设施主要靠上级的下拨配发，更新的周期较长，设施设备较陈旧简陋，跟不上通信设备的发展步伐，无法满足日新月异的社会需求。
3.1.4个人素质有所欠缺接站工作较为辛苦，没有白天黑夜、不分8小时内外、也不管节假日正常休息，而且工资待遇也不高，造成应聘的人员普遍学历、素质够不高，存在着先天不足的缺陷。
3.2对策
3.2.1设计标准流程[2-4]我们为接站电话设计了标准工作流程。一是收全基本数据：主要是疗养员姓名及身份证号码、随员姓名及身份证号码、人数、年龄、部职别、疗养证级别、航班车次、出发及到站时间、停靠航站楼、联系电话10个数据；二是交清注意事项：主要是交待各级的疗养规定、本级的具体要求、疗养地气候环境的特点及注意要点；三是建立联系方式：主要是设立了一个本疗养期的单独微信群，用于实时发布各项信息及特殊情况随时沟通联系，对于个别不使用微信或涉及个人隐私的则采用一对一的单独沟通联系；四是制定应急预案：针对突发应急事件，明确人员分工、审批手续、处置流程，定人定责及时处置，避免推诿延误。
3.2.2加强岗前培训[5-8]对新招聘的员工必须进行岗前培训后方可上岗。一方面讲清军队疗养事业对维护和提升部队战斗力的重要性，讲清军队疗养工作的优良传统和作风，讲清接好接站电话对顺利开展疗养工作和获得良好效果的重要性，增强使命感和责任心。另一
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