物业服务人员内部培训管理.docx

物业服务人员内部培训管理

?微笑服务培训

?????通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。所以我们对员工进行以下的微笑培训：

????员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。?????

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。?

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。???

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

?????但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

?????所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

仪容仪表培训

?????通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1．?仪表仪容

1.1?服饰

◆?按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

◆?保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

1.2?发式

◆?男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。

◆?女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

1.3?饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.4?化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2．?举止谈吐

2.1?谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

2.2?举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.3?态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

2.4?交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。

3．?礼仪

3.1?遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。

3.2?当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。

3.3?不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。

3.4?无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

3.5?不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

3.6?因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。

3.7?工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

3.8?婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。

3.9?不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

3.10?在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。

3.11?对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

3.12?不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

4．?公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.1?无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

4.2?进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.3?进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。

4.4?任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。

4.5?不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

4.6?任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

4.7?公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

4.8?上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

4.9?本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持