基于优质服务理念的儿科门诊输液室管理研究.docx

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基于优质服务理念的儿科门诊输液室管理研究

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摘要：本文阐述了儿科门诊输液室开展优化输液流程理念的实践要求，结合输液流程优化管理的相关举措的提出，我们选择201６年１月－－201６年6月门诊输液患者为对照组，选择2016年6--12月门诊输液患者为观察组，两组输液患者每月以方便抽样法抽取20例患者做满意度调查。结合调查结果我们提出了门诊输液区的优化管理策略。

关键词：优质服务理念；儿科门诊；输液室管理

0引言

儿科门诊作为现代医疗机构的组成部分，其是医疗工作的开展任务之一。同时，儿科门诊也是对医院风貌的展示，并且儿科门诊的工作开展质量也是对医院医疗活动的直接表现。一直以来，受工作流程的影响，医疗工作者的工作活动始终处于低效状态中，医疗工作者不得不选择以加班的形式来达成一系列的诊治任务。这也就导致患儿及其家长需要在诊治活动中耗费大量的时间。就儿科门诊的输液室来说，患儿本身的情况使得其很难适应长时间的等待，患儿的不适感也就会相应地造成家长对医疗活动的不满，使得护理投诉总是出现，护理工作的开展也就出现了一系列问题。因此，加强优质服务理念在儿科门诊输液室管理尤为必要。

１儿科门诊输液室开展优化输液流程理念的实践

笔者结合工作经验，选择201６年１月－－201６年6月门诊输液患者为对照组，选择2016年6--12月门诊输液患者为观察组，两组输液患者每月以方便抽样法抽取20例患者做满意度调查。两组患者性别、年龄等方面比较差异均无统计学意义(P0.05)，具有可比性。

2输液流程优化管理的相关举措

2.1注意推行优质的护理管理

一是推行预约输液服务。输液室每天上午9～11点，下午14～15点是输液高峰，患者都想早点输液，人多拥挤，造成秩序混乱、环境嘈杂，差错发生率高，输液室从方便患者、提高患者服务满意度为目的，为解决患者输液排队，交费排队时间长问题，连续输液者一次将输液费用交完，推行预约输液服务。护士接到输液单后与患者约好以后来院输液时间，并在输液单上注明预约时间、并告知，做好登记统计次日输液人数，合理安排护理人员。第2d护士提前做好准备工作，按预约患者来输液的先后顺序输液，同时根据患者的需求及大夫的要求制定输液方案，这样缩短了患者输液等候时间，增强了患者对护士及医院的信任感，提高了服务质量及患者的满意度，提高了护士综合素质，调动了护士的工作积极性[3]。自改进以来，输液的患者增多了，并取得了良好的社会效益和经济效益，推进了三好一满意活动在门诊的开展。?二是人文关怀。输液室护士以人为本的服务思想，视患者如亲人，以礼相待。可以让患者或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员服务。对患者和家属提出的不合理要求，应积极主动地给予解决，态度不能生硬，不能回绝，要让患者和家属对护士有亲切感和信任感。遇到蛮横不讲礼的家属及时回避，勿发生正面冲突，对血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张或选择高年资有经验的护士穿刺。?三是注意第一印象。良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着有重要的作用，要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧，主动配合注射后痛觉也明显降低。和蔼可亲，微笑待人，给患者创造一个轻松愉快的环境，是沟通的先决条件，体现了护士良好修养。?四是尊重患者。严禁使用刺激性语言：必须选择合适的称呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者输液时切忌直呼床号或坐椅号，态度勿生硬、勿叫错患者姓名，以免患者对护士会产生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓励性语言，对连续几天都来输液的患者如能记住名字，更能让患者感觉受被重视和尊重，提高患者对护理工作的满意，使患者自觉配合护理工作。五是善于运用语言沟通技巧。要善于抓住与患者交流的时机，无论患者做任何治疗前后都要用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情。在交谈中可以核对姓名和药物。六是根据不同患者特点使用针对性语言，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对性交谈，围绕患者的病情治疗，少用医学术语，多用通俗易懂的语言，做好解释说明，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。要多使用安慰、鼓励性语言，患者情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，老年患者多使用安慰性语言，对小孩要多使用鼓励性赞扬性语言。

2.2结合优质护理理念进行护理实践研究

通过选择观察组来对输液流程进行优化，以此来与传统的输液流程进行对比，就其造成问题的原因进行明确，实现优化设计，使得整个输液流程的管理工作得以落实到位。其工作内容