管理沟通-20071006-各章案例分析.pdfVIP

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第1章案例：D集团的调薪风波

案例讨论题

1．你如何评价集团常务副总H在调薪事件中的沟通过程？

2．H在此次沟通中应该考虑哪些沟通要素？

3．H可以采用哪些沟通方式以实现有效沟通？

H在整个事件中的沟通都是失败的：通过非正式渠道获得了“员工希望涨工

资”的信息后，H应该和员工进行事前沟通，并对薪酬设定的标准以正规渠道公

之于众，由人力资源处书面通知，以此彰显调薪的制度性、严肃性；在确定薪酬

的过程中，和各职能处室的处长单独沟通，了解现有的薪资结构，并对上报的薪

资提出意见，这是必不可少的事中沟通；在新的薪资结构公布以后，员工意见满

腹时，还要进行事后沟通，通过合理的解释化解矛盾。

这次风波的发生，与H的不合理薪酬设置有直接关系，但事情发生前后，

管理者和员工之间始终没有进行任何有效的沟通，也对这次风波起到推波助澜的

作用。例如：H在要求各职能处室上报期望工资时，并没有公布此次调薪的标准，

也没对此次调薪做任何必要的说明，甚至连人力资源处都不清楚，让人感觉所有

的事都是由H一人说了算，由此，作为沟通者的H，可信度大大降低了。接下

来，H看到各处室上报的期望工资后，没有对此做任何说明，也没找哪个处长单

独谈话，更让大家摸不着头脑，到底我们报上去的工资合不合适？领导是什么意

见？此时，大家都希望H能和大家进行最起码的沟通，但H依然没有。接下来

的调薪工作会上，H以告知的方式宣布了调薪结果，但没有做任何说明（其实也

真的没有任何能站住脚的解释），便不容置疑地照此执行，根本没给员工提出反

馈意见的机会，或者说采取了一种回避态度，员工自然觉得一肚子委屈无处诉，

转而变成私下里的载道怨声了，甚至把愤怒转嫁到既得利益者，将财务处设定为

公敌，引起了员工之间的矛盾，这正是因为H没有给大家沟通的机会，而使形

式更加恶化。虽然H极力回避就此和员工进行任何沟通，但某些处长还是主动

找到H，希望H收回成命，至少给一个合理解释，这对于H来说，是一个极好

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的通过沟通来化解矛盾的机会，但H并没有把握住，他不但没有良好的沟通意

愿，更没采取任何有效沟通策略，而是态度强硬地表示：有意见找领导。这样的

答复导致了各处长对H的集体弹劾。

再分析一下总裁的沟通方式：几位处长选择晚餐的同时弹劾H，因为他们认

为这样的沟通渠道更能唤起总裁的人本理念，弹劾的成功率更高；两位处长作为

“意见团体”的代表，相互配合，更能让总裁相信沟通者是一个群体，他们反映

的是群众的呼声。而总裁呢？在听取意见的过程中不时地问：“真是这样吗？”

表示自己并不知情，完全是H的自作主张，让弹劾者有一种“这一状是告上了”

的胜利感。这次沟通是成功的，不愧是总裁，到底比H这位上任新官老道。

启示：

1.不要回避沟通，有效沟通是解决问题的关键；

2.沟通的方式多样，采取一些人本化的非正式方式往往比制度化的正式方

式更有效；

3.一定要给沟通者反馈，这表达了你对下一次沟通的良好意愿，这让沟通

者感觉到，你很重视他的意见，并采取了措施。

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第2章案例：美容分公司的沟通策略

案例讨论题

1．本案例中存在哪些沟通方面的问题？这些沟通问题存在