关于提高地铁客运服务质量的创新性意见.docx

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关于提高地铁客运服务质量的创新性意见

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摘要：城市地铁线路可以延伸和发展。在大中城市，地铁线路可以覆盖城市的大部分地区。地铁作为城市交通轨道的重要组成部分，近年来在城市经济的带动下，客流逐年增加。随着乘客对地铁服务质量的期望越来越高，对地铁乘客服务质量提出了更高的要求。

关键词：地铁；服务质量；对策分析；

地铁，作为城市新兴的交通工具，不仅是国家综合实力和科技水平的重要体现，而且是缓解城市交通和土地使用问题的有效方式。我国城市轨道交通正经历着从高速发展向高效发展的转型，如何提高地铁客运服务质量，对新兴城市来说是一项至关重要的工作。

一、地铁客运服务存在的主要问题

1.服务认知水平欠缺。地铁服务的对象是乘客，乘客的满意程度决定了地铁服务质量的好坏。乘客在乘坐地铁的过程中，最关心的就是安全性、经济性、舒适性和便利性等方面。目前，我国地铁企业在认识上存在严重误区，因受传统观念的影响，大部分工作人员片面地认为服务是一种技术含量极低的工作。而当下，随着社会生活水平的提高，在地铁消费过程中，其需求始终处在不断变化提升的状态，如果地铁企业无法认识到人们的这种变化，就很难处理好服务定位工作，最终也将无法提供高质量的服务。

2.工作人员培训不够。地铁服务管理以乘客为本，但其前提是以员工为本。在地铁运营管理过程中，需要通过工作人员实际提供服务，因此，培训工作人员对提升地铁运营管理至关重要。在地铁运营管理过程中，工作人员培训教育工作将直接关系到地铁事故的发生率。而目前，我国很多城市地铁企业在技能培训、安全教育、服务态度等方面与实际要求有着很大的差距。正是这些方面的差距导致在实际过程中出现事故频发现象。

3.维护保养工作不足。地铁的维护保养工作关系到地铁运行的安全性和稳定性，处理好维护保养工作，能让地铁更加高效地运作，节省经济成本，提高工作效率我国当前的地铁维护保养工作中尚存在诸多不足，例如，对维保工作计划安排不足，计划是地铁维护保养工作的基础，它直接关系到维保工作是否具有可操性和经济性。但在实际过程中，地铁相关部门或因沟通不畅，或因疏于管理，导致维护保养工作无法完成。

二、地铁站客运服务分析

1.地铁站客运服务的体系及模式。地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象为途径。地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。质量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达到提升服务质量的目的。

2.地铁站客运服务的理念。地铁站客运服务的理念在于将乘客的作为地铁站客运服务的核心利益，将满足客户的需要作为地铁站服务的第一需要；将客运服务作为一种物质载体，给予乘客视觉和听觉上的感官享受；满足乘客期望，赋予客运服务一定的价值；为乘客提供客运延伸服务。增加客运服务的附加价值；深度挖掘地铁站的潜在价值，进一步提高地铁站的客运服务水平；合理把握现代地铁站客运服务的整体性、结构性和规律性，形成产品特色，打造品牌形象。

3.地铁站客运服务的内容。在不包含特殊情况和不出现不可抗力因素的情况下，地铁站客运服务项目包括引导乘客进站、问询服务、售检票服务、组织乘降、验票出站，以及各项应急服务、向乘客提供信息、客流引导、票务处理等项目。除上述外，地铁站客运服务还包括其他重点服务项目，例如，日常服务信息发布、应急服务信息发布、乘客事务管理、服务质量控制、内部服务质量的检查、乘客满意度调研、公开监督机制、以及服务项目规划的实施等等。

三、提高城市地铁服务质量的策略

1.车站售检票服务的优化与提高分析。车站售检票服务的优化与提高不是单环节的事情，即需从多个方面加以完善：其一，完善自动售票服务；其二，合理利用深圳通充值机；其三，确保进出闸机设备的可靠性及便利性。对于其中的售票设备来说，其故障率越低，则可靠度越高，这样便更加有利乘客应用。所以，对于车站设备维修保护人员，需对设备进行定期检修，以此使设备能够处于正常、安全的应用状态。倘若设备有故障发生，需及时发现，并由专业人士将故障及时排除，以使车站售票服务质量能够得到有效提高。

2.车站环境服务的优化与提高分析。车站环境服务的优化也是地铁服务的一项重要内容，优化车站环境服务需要从多个方面加以完善，一方面保证车站卫生。注重车站、车厢卫生质量的提升，对于地铁站口张贴广告传单的现象需充分控制，设置环保分类垃圾桶，并禁止在车