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基于散客旅游需求的我国旅游目的地信息服务研究

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论文导读:：散客旅游潮的到来对旅游目的地信息服务提出较高的要求。我国现有的旅游目的地信息服务的建立是基于旅游目的地营销、管理的角度，因此信息服务与散客旅游需求之间存在一定程度的错位。建立以政府为主导的第三方旅游信息服务组织，提供有针对性的散客旅游信息服务，解决旅游消费者与旅游目的地和旅游企业之间的信息不对称问题，有利于我国旅游目的地散客旅游市场的发展。

论文关键词：散客旅游需求，信息不对称，旅游目的地信息服务

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一、我国散客旅游接待体系发展滞后直接导致较低的散客旅游满意度

进入21世纪，散客旅游已成为我国旅游业发展的一大特点。据中国旅游研究院统计2010年我国约有18亿～19亿人次是通过自由行的方式出去旅游，散客人数占到国内旅游总人数的90%以上[1]。面对日益壮大的散客旅游市场，我国散客旅游接待面临巨大考验。据中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组的调研结果显示，2010年全国游客满意度指数为78.95，均处于“基本满意”水平。其中国内团队游客和入境游客满意度保持较高水平，但散客旅游的满意度较低[2]。而在2011年第一季度全国游客满意度调查报告结果显示游客度指数已降为75.05。团队游客满意度继续高于散客，其中国内散客连续两个季度满意度处于75以下。[②]

国摘要求。而我国现有的散客旅游接待设施与服务根本不能够满足散客旅游消费者，由此导致我国散客旅游满意度持续走低。

二、我国现有的旅游目的地信息服务与散客旅游信息需求之间存在错位

就目前而言，我国各主要旅游城市从思想上已认识到建设散客旅游接待设施的必要性与迫切性，但对如何建设仍较迷茫。基本上大部分城市把建设散客旅游接待中心、旅游咨询中心作为散客旅游出行的主要措施。但就目前而言，基于旅游供给角度设计的散客旅游接待中心和咨询中心虽然在某种程度上解决了部分散客旅游的出行需求，但却未能真正满足散客旅游者的需求－－即对信息的需求。对散客旅游消费者而言，其出行面临的最大的困难在于对目的地各种信息的不对称和旅游活动各环节的不确定性[3]杂志网，其次才是旅游地散客出游服务需求，因此信息需求是散客旅游者出行的首要需求。散客旅游信息服务缺位正是制约我国散客旅游市场发展的主要因素，也是导致我国散客旅游满意度持续走低的主要原因。

虽然我国自2000年起，就已经着手由国家旅游局主持实施了“金旅工程”，通过“三网一库”，即电子政务网络、中国旅游网、中国旅游商务网、中国旅游综合数据库，在管理业务应用、政府门户网站建设、旅游目的地营销系统等方面取得显著的成绩；建成星级饭店的管理系统、旅游投诉系统、旅游统计系统、旅游财务指标管理系统、景区点管理系统、导游管理等十余个业务管理系统，规范了行政管理，形成了全国行业管理数据体系。包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统。[4]就旅游目的地信息服务方面，把城市必须开通旅游信息网站为海内外旅游者提供信息、星级以上饭店需开通国际信息网，能为客人提供电子邮件服务等项目列入中国优秀旅游城市和企业信息化建设水平评选标准。不可否认，近年来我国旅游目的地信息化取得较大的进步，但从现有的成果来看，其旅游信息服务主要是基于旅游目的地营销和对旅游目的地管理的角度，即信息的使用者主要是旅游产品供给者或政府行政管理部门。

虽然目前我国在旅游城市评选中提出必须开通旅游信息网站的条件，但是各旅游目的地在网站的建设、信息的范围、时效、内容等方面并不尽如人意，大部分旅游网站内容累同，数据陈旧，即使是由国家旅游局主持的中国旅游网，其网站也存在内容更新不及时，内容不全、范围较窄，不能达到为散客旅游者提供有效信息的目的。笔者于2011年4月12日打开中国旅游网（/）点击国内游--贵州，网页内容全是空白；点击首页国内展馆中的贵州，里面必威体育精装版的新闻动态是2009年3月10日更新的；点击网站首页咨询记录，必威体育精装版更新时间是2009年7月16日；点击旅游投诉，出来的链接居然是咨询记录，登陆国家旅游局点击旅游投诉，必威体育精装版的投诉动态是2010年4月2日的，2010年全年只有二则投诉动态杂志网，2009年全年只有一则投诉动态。总体而言，中国旅游网中涉及散客旅游者出行所需的行、游、住、食、娱、购等方面的有效信息数量有限，旅游投诉信息内容更少，且时效性较差，不能及时提供违规旅游企业、服务人员、旅游产品信息，不利于旅游消费者权利的保护。以国家旅游局为首的旅游网其信息在内容、时效等方面都存在较大的缺陷，我国其它地方旅游目的地的旅游网站上述问题就更为严重。旅游行政部门建立的旅游网站具有权威性，但由于其信息服务不及时，信息服务内容有限，因而不能为旅游者提供很好的参考。而旅游企业、营利性旅游网站提供的信息虽然内容多样，且大多时效性较旅游行政部门好，但