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Focus视点
抖音直播带货的顾客忠诚度提升策略研究
甘嘉莉徐建伟
【摘要】本文根据目前社会上正受欢迎的抖音直播购物平台，通过顾客忠诚度提
升的视角，梳理了国内外相关理论的概述，并以此为依据分析了有关抖音直播带货的
发展现状，结合顾客满意度与KOL效应对抖音直播购物的顾客忠诚度进行评估分析，
提出了产品质量、投诉渠道、忠诚计划及主播等能影响顾客忠诚度的因素，提出解决
对策。
【关键词】顾客忠诚度；顾客满意度；KOL；抖音直播；忠诚计划
一、引言
自2016年起，以抖音为首的短视频平台疯狂生长，互联网的流量风口从逐渐冷
却的微信公众号和微博转向短视频的阵地，敏锐的资本抓住了这块引人垂涎的蛋糕，
并迅速将早已成熟的电商触角伸向短视频平台。但相比于早已成熟的传统电商平台，
抖音等短视频直播带货则在购物体验上显得没有那么突出，并因此出现许多问题，导
致顾客忠诚度不高。
本文的思路主要受目前话题正火的抖音直播带货启发，在这个“全民直播带货”
的新经济模式中，目的是研究抖音在短视频成功后的新发展与阻碍，即进军电商领域
的过程中，其直播购物顾客忠诚度不足的问题，通过短视频与电商两个大类进行横向
与纵向的对比，分析其问题形成的原因以及提供解决问题的对策。
二、抖音直播购物顾客忠诚度情况评估与分析
1.与各直播购物平台顾客满意度对比分析
根据中消协2020《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》关于阿里系天猫、
淘宝和腾讯系京东、快手以及头条系抖音等直播购物平台的调研分析，从中我们可以
得出结论：对于购物时的决策影响因素，起关键性作用的是产品的性价比以及是否足
够喜欢。在尚未形成转化之前的单纯观看直播到唤起购买欲望进行购物的原因，按顺
作者简介：甘嘉莉（1988—），女，序进行排位，头部的几个选项第一位是商品性价比高（60.1%）、第二位是展示的商
广东广州人，汉族，硕士，广东培
品很喜欢（56%）、第三位是价格优惠（53.9%）以及最后一位是限时限量优惠（43.8%）。
正学院，讲师，研究方向：新媒体
由此可以看出，能唤起消费者购买欲望且决定购买的因素，最重要的还是商品自身质
营销、客户关系管理
量过硬、性价比高和促销时的优惠力度。
徐建伟（1995—），男，广东深圳人，
满族，2021届本科毕业，广东培新生代的社交直播电商仅有抖音直播和快手直播数据稳定，抖音直播以57.8%的
正学院，研究方向：新媒体营销使用用户和21.2%的忠实用户领先于只有使用用户41%和忠实用户15.3%的快手直
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ShanghaiBusiness
11月刊2023
播。但相较于传统直播电商来看，阿里系的直播平台仍然度，主播虚假宣传拉高了消费者的预期，产品到达消费者
以一骑绝尘的攻势占据着最大的份额，特别是淘宝直播
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