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基于方法论的多媒体交互作品用户需求研究

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张雯付琳

摘?要：用户研究是一切设计行为的开始，只有通过严谨的用户调研和分析，发掘用户痛点，才能寻找到合理的设计方案。根据多年的实践创作经历，总结了多媒体交互作品的用户研究过程，并结合多件交互作品分析了用户研究过程中的观察法、跟踪法、用户体验地图和测试法这几个主要方法，为今后更多作品的用户研究提供了理论依据。

关键词：用户研究;用户体验;观察;跟踪;用户体验地图;测试

设计是一个系统的工程，如同思维的过程一样，经历“前期调研——思考分析——设计呈现——设计测试——推向市场”这样的过程。设计是面对人的需求进行的活动，所以了解用户的需求非常重要，需求是可以直接导出功能的。设计师就是通过共情来了解用户，并且发挥设计的引导作用，用符合人最自然的行为方式来交互，并解决用户需求，让用户得到优良的体验过程。

设计是为用户解决问题的，发掘用户的需求是一切设计行为的开始，任何一项设计都要以用户研究为依据来展开，多媒体作品也不例外。经过多年的教学实践和创作经历，我们汲取了服务设计和用户体验中的研究方法，为更准确有效地发掘用户需求服务。

一、用户研究中用户需求的研究过程

用户研究的目的是了解用户真实需求，使产品能真正为用户服务，这是提高用户体验的根本。用户研究的方法有很多，访谈法、观察法、问卷调查法和实验测试法是最常用的研究方法。首先通过观察、记录用户的行为和生活习惯，结合访谈和问卷调查，发现用户的各种需求和问题，再分析和整理，对用户需求进行层级排序，并提出需求假设，最后经过测试来验证假设的合理性（如图1）。这些研究方法不是线性顺序应用，而是螺旋式上升应用，随时都有可能为了了解清楚用户心理和使用情况等进行再次观察、二轮访谈等。尤其是观察和分析阶段，观察和访谈都是随着问题的发现补充和深入的，同时我们融入服务设计的服务触点和用户体验地图的方法，完整全面并流程化地呈现用户需求，视觉化用户痛点，一目了然地帮助设计者量化用户需求，这也是用户体验地图最大的作用。

二、观察、跟踪和记录法

用户研究的第一步是观察、跟踪和记录，这是看似最简单却非常有效的方法。观察不是简单地看，是需要有提前的规划和设计，并随着观察过程记录和随时调整观察方案。但第一轮观察是为了先初步了解和感受用户和事件发生场景，不设定观察计划，通常会以时间为衡量标准，设置观察时间为1个小时，在固定场景中先全面观察和随时记录。

例如學生课题《印约》是以北京印刷学院为例解决图书馆占位问题的交互作品。第一轮观察就是在图书馆内进行地毯式拍摄和记录，把图书馆各种占位现象和占位方法都记录下来（如图2）。在观察和感受的过程中，有一些问题是呼之欲出的，此时我们会进行一轮问卷调查和目标人群访谈，这是根据第一轮观察后，根据一些指向性的问题来进行问卷和访谈。而通过这个过程，加之初步的分析，又根据某些需要深入的问题进行第二轮有目的的观察和记录。《印约》课题在经过第一轮观察、访谈之后，我们注意到了图书馆插座与占座之间的关系，也预设其将是设计方案中可能的设计机会，于是根据图书馆平面图对整个楼层的插座状态进行观察记录（如图3）。

跟踪是观察过程中的方法，但通常是在第一轮观察之后应用。第一轮观察是初步了解目标用户和感受事件过程，当第二轮观察开始时，要设定观察计划，例如根据时间节点观察目标用户的行为习惯，在特定场所出现规定行为的次数等。计划通常会以时间或场所为坐标，观察行为为主要内容来跟踪和记录。跟随目标用户一段时间，以将观察到与主题相关的各类事件和行为都记录下来，以图视化为记录形式，清晰明了地显示整个过程。学生课题的《剩剩不息》是为了解决临期食品浪费问题的服务设计，在前期用户研究中跟踪记录目标用户一天的行径，主要是其去便利店的次数和购买内容。通过这个观察过程了解目标用户的生活习惯，也为该选题的必要性和可行性提供了数据支持（如图4）。

观察的过程强调的是全面，力求将整个时间过程中涉及到的行为都记录全面。服务设计中的服务触点是很好的工具，它细致记录用户与产品、环境交流的每一个瞬间，即每一个交互点，这也是体现用户需求的地方。服务触点图可视化地把观察的结果展现出来，如我们进行北京南站服务设计时，跟踪和观察用户与环境、产品之间的交互瞬间，事无巨细地记录下每一个交互点。而为了不漏掉任何一个细节，此时会先将用户体验地图中的用户行为轨迹规划出来，作为观察触点时的记录顺序，比如北京南站服务触点（如图5），按照用户行为路径分为“前期准备——前往途中——火车站内——行驶途中——到达服务”，再在每个时间区域内展开行为触点。

三、问卷调查和访谈法

问卷调查法是将事先拟定出所要了解的问题，列成问卷来由用户来回答，通过对答案的分析和统计得出相应的结论。问卷调查法适宜了解用户的基本信息和对产品或时