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出院满意度调查在改进眼科病房持续性护理的应用
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摘要
目的：??探讨出院患者护理满意度调查在改进眼科病房持续性护理中的应用效果。?方法：?采用本院护理部制定的全院病区统一使用的《住院患者体验与满意评价表》对2015年1月-2015年3月出院患者出院时进行护理工作满意度情况调查，对比2015年4月-2015年6月出院患者护理工作满意度，了解满意度情况，并将调查结果进行分析讨论，改进持续性护理措施。?结果：1-3月与4-6月患者的总出院满意度分别为89.24±8.17Vs95.36±6.38分。其中病区环境满意度评分为91.25±9.52Vs93．14±12.27分，护士服务态度满意度评分为84.19±10.25?Vs?91.21±11.41分，人文关怀护理满意度评分为86.31±9.32Vs92.21±10.38分，健康教育满意度评分为90.16±10.47Vs93.17±10.52分以及出院指导的满意度评分为分别为90.12±8.56?Vs?93.17±14.52分。根据患者满意度调查表进行持续性改进后，满意度呈上升趋势，在病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指导这5个方面的差异有统计学意义(p0.05)。?结论：?出院满意度是评价护理服务效果的重要指标之一，持续性改进各项护理措施将有助于提高护理服务质量。
关键词???眼科；出院满意度；改进；持续性护理
医疗服务行业中的满意度是患者的种种愿望得已满足，构建和谐医患关系。患者满意度是评价医院管理、医疗质量及护理服务效果的一项重要指标[1]，同时也是衡量医疗护理质量管理工作的金标准[2]。以患者为中心，转换护理服务理念，推进护理服务质量为动力，构建和谐医疗环境。我科开展出院患者满意度调查以来，通过分析讨论，营造人性化病区环境，提高护士主动服务意识、深入开展人文关怀护理、全面落实健康教育及出院指导，提升护理质量[3]。
眼科病房的护理具有其内在的特殊性，表现为护理过程中的患者及其家属对护士的期望值区别于其它病房。本研究于2015年1-6月采用出院患者护理满意度调查表对200例出院患者进行问卷调查，具体报告如下。
1.?资料与方法
1.1?一般资料?选择在我院眼科病房2015年1月-3月及2015年4月-6月的出院患者为调查对象，随机抽取200例进行出院患者护理满意度电话问卷调查(?沟通障碍者家属代填)。
1.2?方法
1.2.1?调查内容与方法??
????由第三方行电话回访，根据本院护理部制定的全院病区统一使用的《住院患者体验与满意评价表》，包括患者对病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指导这5个方面进行相关评价。具体内容为（1知晓2环境3安静4卫生5饮食6照顾7舒适8巡视9操作10沟通11隐私12健教13解答14尊重15帮助16出院17责护总评价）这17项内容，将调查结果分为很满意，满意，基本满意，较不满意，不满意五个选项给予统计，并针对性护理持续改进(见表1)，落实进行反馈。按百分计算满意度百分比。如条目选择弃权则该条目不纳入统计，如患者该问卷调查表是很满意，满意，基本满意则该患者纳入满意人数统计。
????????表1??护理持续改进记录表
护理持续改进记录表??????????年??月??日
1.检查内容：?住院患者体验与满意度?（????份）?????????????????
2.预期目标：
3.检查结果：
4.存在问题：
5.原因分析
??人：
??机：
??料：
??法：
??环：?????
6.上季度问题追踪：
7.是否展开调查与改进：?□?展开PDCA调查与改进?????□偶发性异常?不需要改进
计划（Plan）：
实施（Do）：
总结、再优化（Action）：
检查（Check）：????????
1.2.2统计方法
采用SPSS18.0?统计软件进行分析,计量资料用?x±s表示,组间比较用t检验,P＜0.05?表明差异有统计学意义。
2．?结果
2015年1-3月与4-6月患者总的出院满意度分别为89.24±8.17Vs95.36±6.38分。其中病区环境满意度评分为91.25±9.52Vs93．14±12.27分，护士服务态度满意度评分为84.19±10.25?Vs?91.21±11.41分，人文关怀护理满意度评分为86.31±9.32Vs92.21±10.38分，健康教育满意度评分为90.16±10.47Vs93.17±10.52分以及出院指导的满意度评分为分别为90.12±8.56?Vs?93.17±14.52分。根据患者满意度调查表进行持续性改进后，满意度呈上升趋势，在病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指
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