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医疗纠纷处置预案

一、预案启动程序：

（一）纠纷发生后，当事人应立即时上报科主任或护士长，科主任或护士长第一时间上报医患沟通办

公室或总值班，医患沟通办公室或总值班立即报告分管领导并赶到现场，了解事态并协助科室处理，如果

事态严重或有发生群体事件趋势，立即报告分管领导，由分管领导报告应急总指挥启动应急预案。

（二）医疗纠纷风险分级处置。

1、一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危

病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷

的情形。

发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应

当立即到位，及时了解情况并妥善处置，同时向职能科室（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必

要时职能科室负责人要立即赶赴现场协助科室处置纠纷。

2、二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务

人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。

发生二级以上风险医疗纠纷，职能科室负责人接到科室主任或护士长报告后，在赶赴现场组织调查处

理的同时向分管院长、院长汇报，同时，医院要做好如下工作：

（1）医院保卫科要立即向辖区公安部门报告，请求公安部门协助处理；

（2）向市卫生局医政处报告备案；

（3）医院要迅速组织院内专家组进行讨论分析，形成初步处理意见积极与患方沟通。

3、三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作

的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，

拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、

砸、抢等行为，造成财务损坏等情形。

发生三级风险的医疗纠纷，在作好二级风险处置的同时，医院除现场协调处置外，还要及时请市（区、

市）卫生局医政处（科）、信访、监察、监督等部门负责人联动介入调查，协助医院处置纠纷。

发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政

部门规定的其他情形），医院要在12小时内向卫生行政部门书面报告。

二、处置程序

（一）出现医疗纠纷时，科室医疗纠纷处置小组应立即行动，及时同病人或其亲属沟通，必要时组织

全科进行病例讨论，全面分析病情及治疗过程，做好记录并保存。解答患方提出的问题时，应注意国家政

策性法规，运用医学知识，以耐心、严谨的语言转达科室或医院意见。

（二）发生医疗纠纷后，医患沟通办公室或总值班应在接到报告后立即赶到现场，保护好医护人员及

纠纷现场，严格保存好病历，不准随意出借、更改、复印病历。死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、

上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场并签字的情况下封存和启封，由院方保管。

（三）疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启

封，并注明封存时刻、封存时间，双方必须签字为证，封存的现场实物由院方保管。需要检验的，应当由

双方共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似

输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，输血科应立即通知提供该血液的采供血机构派人员到场。

（四）患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，主管医师应当在开具死亡证明

书同时告知委托人或近亲属应在患者死亡后48小时内进行尸检，尸体冻存的，可以延长至7日。如果委托

人或近亲属拒绝尸检则请死者委托人或近亲属在《拒绝尸检协议书》上签字。

（五）对于事态严重、难以控制、病历被家属抢走或丢失、危及医院工作人员人身财产安全的医疗纠

纷，当事科室人员应立即拨打110报警并通知安保科。安保科接通知后立即到达现场并履行职责。在纠纷

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现场的工作人员要尽力取得并保留好录音、录像等证据材料以及做好证人、证词等相应工作。

（六）医疗纠纷发生后，患者病情不稳定仍