第7章散客旅游服务程序与服务质量《导游业务》(第五版).pptx

Name;··;考试说明;··;;;有4名游客，分别来自韩国、泰国、日本、英国，从广州白云国际机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是南洋国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务书，要为这4名游客提供广州一日游的散客服务。;四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。

首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；;途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。

住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；

游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。

;更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。;散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。

散客团队成员复杂，接待标准不一???服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。;由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。

如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。;;;;;小组

讨论;;;;;;;;小组

讨论;;;;;;;;;;;;;;;;;;小组

讨论;;;;1998年6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。

6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些游客提出要上厕所。

导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口。

导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。

这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。;事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日，导游将周某送上交通卧铺车返回成都。;旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费6000元。

在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用6000元的基础上再赔偿6500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。;本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：

旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。;?本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。

?被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。《民法通则》第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此，周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。;;··;考试说明;··;;;有两名来自韩国的游客，