- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
《物流客户服务》试题
一、名词解释(每小题3分,共15分)
1、物流客户关系管理
2、物流信息
3、物流储存客户服务
4、集中配送服务
5、客户ABC分类管理法
二、填空题(每题4分,共20分)
1、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、
___________________等过程。
2、物流客户关系管理有以下特点、、____。
3、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之
间的物流信息的____________。
4、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、
________________、、五个阶段。
5、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、
1
_______________________、_____________________四个程序。
三、单项选择(每小题2分,共20分)
1.具体实践中,企业要把()作为一个整体来看待。
A.客户B.服务C.产品D.项目
2.CRM营销自动化是其销售自动化的()。
A.补充B.说明C.总括D.控制
3.物流客户信息是物流信息的重要组成部分,是物流预测和()的直接依据。
A.订单处理B.订货管理C.存货管理D.成本控制
4.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和()管理。
A.客户消费频率B.客户行为C.客户感知D.客户消费金额
5.()有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。
A、当面投诉B、信函投诉C、电话投诉D、网络投诉
6.()企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的价值观、行
为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。
A.企业文化B.企业信仰C.企业制度D.企业理念
7.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成(),它既是对物流客户服务和质量
管理过程的描述,又是进行质量保证和质量控制的依据。
A.组织结构B.程序文件C.过程D.控制系统
8.()是物流客户服务过程的质量,它满足客户非主要需要。
A.物流技术质量B.物流功能质量C.物流服务D.物流客户质量
9.()可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价,是绩效评价工作的直接参与者。
A.企业内部人员B.客户C.社会公众D.政府部门
10.()是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星B.服务人员C.官员D.经理
四、简答题((每小题8分,共24分))
1.简述物流企业客服人员必须掌握哪些有效的面谈技巧?
2.如何充分发挥人力资源要素的作用?
2
3.为什么说老客户是企业最重要的客户?
六、案例分析(共21分)
小王是某物流公司的客服人员,有一个合作了5年的大客户,客户关系维护的也很
好。客户没有不良反应。
今年过
您可能关注的文档
- 《食品卫生-微生物学检验》--阳性对照标准菌株.pdf
- 《雨季不再来》读后感.pdf
- 《财务会计》(上)习题参考答案.pdf
- 《西游记》精彩句子摘抄.pdf
- 《看一看(一)》教学案例及点评.pdf
- 《教育学》读后感范文(精选6篇).pdf
- 《小屁孩日记》读后感(通用15篇).pdf
- 《孤独之旅》读后感,课文孤独之旅读后感,读孤独之旅有感.pdf
- 2024年江西省瑞安市六校联盟九年级数学第一学期开学调研试题【含答案】.doc
- 2024年江西省上饶县九年级数学第一学期开学学业质量监测模拟试题【含答案】.doc
- 2024年江西省寻乌县九上数学开学复习检测模拟试题【含答案】.doc
- 2024年江西省省宜春市袁州区数学九上开学学业水平测试模拟试题【含答案】.doc
- 《GB/T 44275.2-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第2部分:术语》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44275.2-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第2部分:术语.pdf
- GB/T 44285.1-2024卡及身份识别安全设备 通过移动设备进行身份管理的构件 第1部分:移动电子身份系统的通用系统架构.pdf
- 《GB/T 44285.1-2024卡及身份识别安全设备 通过移动设备进行身份管理的构件 第1部分:移动电子身份系统的通用系统架构》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44285.1-2024卡及身份识别安全设备 通过移动设备进行身份管理的构件 第1部分:移动电子身份系统的通用系统架构.pdf
- GB/T 44275.11-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第11部分:术语制定指南.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44275.11-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第11部分:术语制定指南.pdf
- 《GB/T 44275.11-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第11部分:术语制定指南》.pdf
文档评论(0)