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20级《客户关系管理》期末考试

一、单选题（每题1.5分，共30题，共45分）

1.著名经济学的2:8法则是指（）。[单选题]*

A.企业80%的销售额来自20%的老顾客

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80%的利润来自20%的重要客户(正确答案)

2.根据客户与企业的关系划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?（）

[单选题]*

A.消费客户

B.公利客户

C.中间客户

D.VIP客户(正确答案)

3.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。[单选题]*

A.忠诚客户

B.潜在客户(正确答案)

C.普通型客户

D.老客户

4.根据客户的重要性可以将客户分为三类，其中（）约占客户总量的15%。[单选

题]*

A.贵宾型客户

B.重要型客户(正确答案)

C.普通型客户

D.老客户

5.客户关系管理这个词的核心主体是（）。[单选题]*

A.客户(正确答案)

B.关系

C.服

D.管理

6.客户关系管理产生的根本原因是（）。[单选题]*

A.技术的进步

B.需求的变化

C.企业管理理念的变化

D.营销观念的变化(正确答案)

7.客户中心论关心的焦点是（）。[单选题]*

A.产值

B.销售额

C.利润

D.客户满意与客户忠诚(正确答案)

8.市场调查信息的使用者主要是（）[单选题]*

A.政府

B.媒体或大众

C.企业(正确答案)

D.调查公司或机构

9.进行洗涤用品、清洁用品、个人护肤用品之类的产品测试最好在（）。[单选题]

*

A.街头/闹市中心

B.受访者家中(正确答案)

C.单面镜房间

D.调查公司的办公室

10.作为一种调查方法，座谈会适合于收集（）。[单选题]*

A.同研究课题有密切关系的少数人的意见或倾向(正确答案)

B.同研究课题有密切关系的多数人的意见或倾向

C.企业外部的二手资料

D.企业内部的原始资料

11.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户识别，既可以通过销售

人的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍

客户，称为（）。[单选题]*

A.普遍识别法

B.广告识别法

C.介绍识别法(正确答案)

D.委托助手识别法

12.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮

件方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称

为（）。[单选题]*

A.普遍识别法(正确答案)

B.广告识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

13.下列哪一项属于客户交易数据?（）[单选题]*

A.客户描述性数据

B.描述促销活动的数据

C.购买商品类数据(正确答案)

D.成本信息数据

14.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息?（）[单选题]*

A.财务部门

B.销售部门

C.客户服务部门

D.网络(正确答案)

15.客户满意按照横向层面划分不包括（）。[单选题]*

A企业理念满意

B企业战略满意(正确答案)

C.企业行为满意

D企业视觉满意

16.客户使用前的预期和使用后的实际感知相比较形成的结果就是（）。[单选题]*

A.客户满意度

B.客户流失

C.客户抱怨

D.客户满意(正确答案)

17.根据客户满意的纵向层次划分，其中位于最底层的是（）。[单选题]*

A.社会满意

B.物质满意(正确答案)

C.环境满意

D.精神满意

18.对价格变化的敏感程度和客户满意度的关系是（）。[单选题]*

A.正相关

B.负相关(正确答案)

C.无关

D.都可能

19.以下客户满意度调查方法中发展最快、费用低廉但容易造成结论有失偏颇的是

（）。[单选题]*

A.电话调查

B.现场问卷调查

C.邮寄问卷调查

D.网上问卷调查(正确答案)

20.在客户满意度公式中，下列表述正确的是（）。[单选题]*

A.当C1时，表示客户的感受为“不满意”

B.当C=1时，表示客户的感受为“比较满意”，也可认为“一般”(正确答案)

C.当C1时，意味着客户获得了超过期望的满足感受

D.当C=0时，表明客户的期望完全实现

21.客户对企业的产品和服务产生偏爱并伴随持续性购买行为，这种状态称为

（）。[单选题]*

A.客户重复购买

B.客户满意

C.忠诚客户

D.客户忠诚(正确