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xx年xx月xx日《逾期催收技巧培训课件》

目录contents催收基础知识催收话术及技巧催收管理及策略催收团队建设与管理案例分析与实践

01催收基础知识

催收是指通过电话、短信、信函、上门等方式对逾期用户进行提醒、通知、催缴，促使其尽快履行还款义务的过程。催收定义催收是保障金融机构资产质量、维护消费者合法权益的重要手段，也是提高逾期用户还款意愿和意识的关键措施。催收重要性催收定义与重要性

常见问题部分用户对催收方式反感、不配合；部分用户编造还款谎言，骗取信任；部分用户存在恶意逃废债行为等。风险可能会对用户造成不必要的困扰和纠纷；可能会对公司的声誉和形象造成负面影响；可能会对公司的资产质量和经营效益造成潜在风险。催收常见问题及风险

相关法律法规《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》等。法规要求催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等，同时需保证公司资产安全、合规经营。催收行业法律法规

02催收话术及技巧

在通话过程中保持礼貌，不使用威胁或攻击性语言，避免引起客户反感。电话催收技巧保持礼貌清晰地表达还款义务和催收目的，让客户明确了解所需偿还的金额和期限。清晰表达了解客户的背景和还款历史，针对不同客户采取不同的催收策略。了解客户

遵循法规遵循相关法规和道德准则，不使用违反法律法规或道德规范的语言。发送短信在发送短信时，应简明扼要地表达催收目的，避免使用过于直接的语言。保持耐心在发送短信时，应保持耐心，不要急于求成或过于频繁地发送短信。短信催收技巧

在写信时，应清晰、简明地表达催收目的，并提供详细的还款计划和方案。准备信函注意格式发送信函信函格式应规范、专业，以显示信函的重要性和正式性。在发送信函时，应确保信函及时、准确地送达客户手中，并保留好相关证据。03信函催收技巧0201

在面谈前，应充分了解客户的背景和还款历史，制定面谈计划和策略。准备面谈在面谈过程中，应保持冷静、控制情绪，避免因情绪失控而影响面谈效果。控制情绪在面谈过程中，应清晰地表达催收目的和还款计划，让客户明确了解所需偿还的金额和期限。表达清晰面谈催收技巧

03催收管理及策略

制定明确的催收目标和计划，包括催收时间、催收方式、催收流程等。制定催收计划与方案确定催收目标对欠款客户进行数据分析，了解欠款原因、欠款时间、欠款金额等信息，为制定催收方案提供数据支持。数据分析与预测根据数据分析结果，制定具体的催收计划和实施方案。制定催收计划

制定催收制度建立合理的催收制度，包括催收时间、催收方式、催收频率等，确保催收的合法性和有效性。完善催收流程优化催收流程，包括前期提醒、中期强制催收、后期协商解决等环节，提高催收效率。规范催收行为确保催收行为合法合规，遵守相关法律法规和道德规范，避免过度催收和不当催收。优化催收流程与制度

设定合理的催收考核指标，如催收成功率、回款率、客户满意度等，为催收人员的绩效评估提供依据。设计催收指标与考核制定催收考核指标定期对催收人员的业绩进行考核和评估，激励优秀员工，发现不足之处及时调整和改进。定期考核与评估针对催收人员存在的问题和不足，开展培训和提升工作，提高催收人员的专业素质和综合能力。培训与提升

针对不同逾期阶段的催收策略针对可能逾期的客户提前采取措施，如发送提醒邮件、短信或电话等，提醒客户及时还款。逾期前预防针对刚刚逾期的客户，采取温和提醒的方式，了解客户逾期原因，协商解决方案。初期催收针对逾期较长时间的客户，加强催收力度，采取多种方式和手段，包括与客户的法律沟通等，迫使客户还款。中期强化针对逾期客户还款意愿和能力进行评估后，与客户进行协商并制定还款计划，达成共识并完成还款。后期协商

04催收团队建设与管理

催收团队应具备高效的组织架构，明确各级职责，分工明确，包括主管、组长、催收员等。组织架构催收团队的人员选聘需严谨，具备相关行业经验、专业技能和良好的沟通能力，同时要进行严格背景调查。人员选聘催收团队组织架构与人员选聘

培训计划定期为催收团队安排培训计划，包括政策法规、催收技巧、沟通技巧、心理疏导等方面。能力提升通过绩效考核和技能评估，提升催收团队整体能力水平，优胜劣汰，提高团队整体战斗力。催收团队培训与能力提升

目标制定根据机构整体战略，制定合理的催收目标和计划，明确催收优先级和资源分配。考核标准建立完善的考核机制，对催收团队成员进行目标完成情况考核，做到公平公正，奖惩分明。催收目标与计划的制定与考核

非物质激励对于表现优秀的团队成员，除了物质奖励外，还应给予晋升、培训、评优等非物质激励。物质激励设立催收提成、奖金等激励方式，提高团队成员的积极性和工作热情。惩罚机制对于未完成目标、违反公司规定等行为的团队成员，应进行相应的惩罚，以维护团队整体利益和形象。激励与奖惩机制的