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打造智慧运营管理体系，赋能银行业务

高质量发展

摘要：商业银行的运营管理是全行各项业务的基础，任何产品和服务都不是

无源之水、无本之木，再具有竞争力的产品，也必须通过银行内部运作才能够转

化为现实的竞争力。在业务和产品高度同质化的商业银行经营战略背景下，运营

管理模式越来越成为银行业构筑难以复制竞争优势的关键因素。从这个意义上来

讲，打造智慧的、高效的、安全的业务运营管理体系就是银行核心竞争力的重要

来源。

关键字：智慧运营运营管理高质量发展

近年来，银行运营经历了从“集中化”运营转型，到优化前中后台分工，打

造“大运营”模式，再从以“成本效率”为重的操作工厂模式转型为注重体验的

“智慧运营”。智慧运营，是传统银行运营管理部或会计结算部在职能和管理上

的质的飞跃，运营管理部不再是简单的会计结算部门，而是全行的后台支持部门。

规划和构建全行统一智慧运营管理平台，可以帮助中小城商行形成差异化优势，

挖掘内涵式发展动能，实现客户体验、风控、效率、成本的平衡，有效应对内外

部变化，打造核心竞争力。

一、外部与内部双重挑战

目前，以区块链、大数据、云计算和人工智能为代表的新金融科技技术，正

在重塑金融业态，金融业务正在向着场景化、移动化、数字化的方向发展，传统

的银行网点，也在从交易结算型向营销服务型转变，传统的银行运营体系也在谋

求深度的变革与重生。

（一）银行运营阶段转型

银行运营经历了三个阶段转型：

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一是从传统分散运营向以数据、活动、系统的不断集中为典型特征的“1.0

集中化”运营转型，二是在集中化基础上不断优化前中后台分工，打造“2.0大

运营”模式，三是从以“成本效率”为重的操作工厂模式转为注重体验的“3.0

智慧运营”模式。

现阶段，国内银行业普遍处于前两个阶段，但以下四方面外部大环境的不断

变化，正在加速推动运营模式向“3.0智慧运营”模式转变：

（1）市场竞争不断加剧。银行业务同质化现象严重，外延式发展动能不足，

为寻找新的业务增长点，将更加聚焦于打造差异化能力体系，需要强有力的运营

能力支撑。

（2）客户需求持续升级。客户需求日益多样化、个性化，从单纯的金融产

品服务向综合化金融服务过渡，对服务体验有更高要求，对业务处理时间容忍度

不断降低，推动银行持续提升运营响应能力。

（3）监管要求日趋细化。监管对客户信息管理的持续细化，以及对业务合

规性管理的持续优化，使风险代价日益高昂，对运营能力提出更高要求。

（4）服务介质逐渐弱化。移动支付快速发展，客户消费习惯逐步从传统的

银行卡、纸质等实物形态媒介向数字化、虚拟化的金融媒介转变。

（二）银行内部存在痛点

银行内部存在的痛点，也将推动运营能力进一步升级，主要表现在：

（1）流程自动化不足：柜面人员承担运营职能，无法专注客户营销。运营

人员无法从操作性工作中脱离，流程的自动化不足也导致流程标准化不足。

（2）成本效率不高：依赖线下运营模式，人力成本压力大，网点租金逐年

增加。运营人员多、职责重叠、集约化不足，形成竖井式流程。

（3）数据整合不高：数据散落在各个业务系统中，基础运营多头且分散，

共享运营占比低，分析能力尚待提升。基础报表仍需人工导出、计算和整合，效

率低风险高。

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